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數位即時通訊軟體品牌形象、服務品質、科技接受度、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究─以Facebooks messenger為例

為了解決大潤發 衛生棉的問題，作者黃宏蔚 這樣論述：

22014年的2月19日，美國社群軟體龍頭臉書(Facebook, Inc)宣布，以總價190億美元併購跨平台行動即時通訊軟體WhatsApp，彷彿正式宣告了行動即時通訊軟體的戰國時代已正式來臨。本研究以實際使用過Facebook Messenger 的用戶為主要研究對象，探討使用者對於行動即時通訊軟體Facebook Messenger 品牌形象、服務品質、科技接受度、顧客滿意度與顧客忠誠度間的關聯性。研究針對各年齡階層的Facebook Messenger 用戶進行問卷抽樣調查，共取得有效問卷444份，以SPSS軟體進行資料分析彙整及假設驗證，並聯繫九位Facebook Messenge

r 的使用者進行質化深度訪談，將訪談內容及量化統計結果進行對照討論。經由分析結果顯示，使用者對於Facebook Messenger較為認同的部分是與Facebook帳號連結的方便性、免費的訊息傳遞功能和軟體更新服務，而比較不認同的部分則是產品形象、網路通話品質、和隱私的安全性；另外，品牌形象、服務品質和科技接受度個別對顧客滿意度與顧客忠誠度都具有正向顯著之影響，其中三者對於顧客滿意度與顧客忠誠度的影響程度，以服務品質最大，科技接受度次之，品牌形象最末，且顧客滿意度對顧客忠誠度也有顯著正向之影響；同時，研究結果顯示，使用者的年齡與Facbook好友人數對於本研究變項認知差異較大，不同性別和居住

地點的使用者對於各變項的認知則沒有明顯的差別。綜合量化統計及質化訪談的結果，本研究建議，開發能夠提高溝通效率的新功能以及與提高隱私安全性，有助於顧客滿意度與忠誠度的提升，並且能夠提高產品形象以及使用者的推薦意願，增加更多的使用者，擴大溝通的範圍。