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客服聊天機器人與自我揭露程度在外送情境下對消費者行為之影響 ---以咖啡外送為例

為了解決matter cafe外送的問題，作者呂佳蓉 這樣論述：

隨著客戶服務成為品牌與消費者間的重要連結，客服系統的自動化越來越重要，因此聊天機器人成為客服系統自動化的首要選擇，而隨著疫情的升溫，外送的需求大幅增加，使得客服問題層出不窮，加上台灣對於咖啡飲品的需求增加，因此適當的客服平台能為品牌方提升效益、節省成本。本研究以咖啡外送平台之客服聊天機器人為背景，實驗設計為2客服聊天機器人（AI式聊天機器人vs.規則式聊天機器人）× 2自我揭露程度（自我揭露程度高 vs. 自我揭露程度低），探討客服聊天機器人搭配自我揭露程度對消費者行為是否具有差異，並以年齡作為調節變項，探討年齡（數位移民vs.數位原民）是否會調節客服聊天機器人並對消費者行為產生差異，將消費

者行為分為四個依變項（品牌態度、購買意願、口碑推薦意願以及品牌忠誠度）。本研究主要採用實驗法作為驗證研究假設分析之依據，以此驗證受測者在與聊天機器人互動過後，所產生的消費者行為是否與研究假設相符，再輔以滯後序列分析以了解消費者在與AI式聊天機器人互動過程中的行為，會為品牌方帶來哪些優勢。 本研究結果證實（1）「AI式聊天機器人」相較於「規則式聊天機器人」有較佳的消費者行為、（2）「自我揭露程度高」相較於「自我揭露程度低」有較佳的 消費者行為、（3）「與AI式聊天機器人互動」，相較於「與規則式聊天機器人互動」， 「數位原民」能產生較佳的消費者行為、（4）「與AI式聊天機器人互動」相較於「與

規則式聊天機器人互動」，「自我揭露程度高」能產生較佳的消費者行為、（5）消費者與AI式聊天機器人互動過程中，所產生的消費者行為，能提高客戶服務效率與品質進而減少人力成本。

消費者對咖啡店的知覺因素探討—以X連鎖咖啡為例

為了解決matter cafe外送的問題，作者方秀月 這樣論述：

近年來，台灣市面上的連鎖咖啡市場經營形態相當地多元，不僅擴大了咖啡市場的胃納量，也讓各式連鎖咖啡業者之間的競爭更加緊張。 未來，平價連鎖咖啡業者最大的競爭對象，除了高價挾全球連鎖咖啡龍頭的星巴客(Starbucks)外, 便利商店亦是不容忽視之勁敵。 針對不斷進入市場的大型競爭者，目前已如達戰國市場的連鎖咖啡業者應如何調整營運模式以因應？如何讓公司立於不敗之地並打贏這場生存戰爭? 則競爭模式是生存的必要遊戲規則。 本研究透過分析X連鎖咖啡內部的優勢與劣勢(S/W)和外部的機會與威脅(O/T)，發展出TOWS模型的形成來分析。在強項下利用外部機會發揮公司強處，及弱項下如何隱藏弱點以避免

威脅。並以問卷調查來了解消費者對咖啡店的 (1)品質與新鮮度、(2)外帶服務、(3)外送服務、(4)價格、(5)產品的獨特性及(6)品牌形象等知覺因素延伸商品購買意願之探討。希望透過個案研究分析來探討X連鎖咖啡店未來的定位(positioning) 與對星巴客(Starbucks) 、便利商店(7-Eleven)這兩家各有集團支持的強大競爭者的因應方案。