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保險代理人的服務品質之研究 ─ 以U 公司為例

為了解決李永年評價的問題，作者程賢志 這樣論述：

保險代理人產業面臨社會變遷以及消費模式的改變，彼此競爭越來越激烈，因此業者如何吸引消費者已成為此行業的重要議題之一。本研究論文以此為動機，透過質性研究法，探討U 個案公司的服務品質，包括有形性、可靠性、反應性、保證性、及同理心。本研究訪談U 個案公司的25 個企業客戶，並蒐集他們對U 個案公司服務品質的看法。資料彙整後得到如下的研究發現：(一)有形性的評價較低，主要的原因是多數服務是由保險代理人公司的業務人員親自拜訪客戶公司，而非客戶前往保險代理人公司簽訂保險合約，所以客戶較不重視該保險代理人公司的實體的設施。(二) 反應性、保證性、及同理心的評價較高。其中，在反應性方面，客戶主要是對於有發

生車禍事故時，都能在第一時間了解事故當時狀況，迅速讓客戶了解雙方的責任歸屬及後續處理事宜。不過，偶有抱怨業務人員離現場太遠而等待太久，是未來希望改善之處。在保證性方面，主要的評價是保險代理人服務時，其行為總是讓客戶信任，專業程度也值得客戶信任。在同理心方面，服務人員能夠主動關懷客戶的需求，並站在客戶的立場來提供服務。(三)關於可靠性方面，雖然保險代理人公司是居於中間者的角色，但客戶希望承諾是可靠的，且能確實提供該服務，這是未來希望能改進之處。本研究論文同時也提供若干管理意涵及建議供個案公司未來改善的參考。

國小高年級學生對學校行政服務品質滿意度之研究--以Y小學為例

為了解決李永年評價的問題，作者馬一中 這樣論述：

國小教育是服務業的一環，學校的行政服務品質是否良好，以及學校所提供的服務內容、學習環境和學習資源能不能符合學生的期望和需求，能否精進學校行政服務品質以贏得更多學生的認同，創造學生更高的滿意度，是學校行政管理的目標和責任。本研究以高雄市Y國小高年級學生為對象，運用P.Z.B. 的服務品質缺口評估模式編製問卷，研究Y國小學校行政服務品質與高年級學生在認知上是否存在差異。使用的統計方法，包含：敘述性統計、獨立樣本t檢定、成對樣本t檢定和變異數分析。研究的結果顯示：一、期望的服務品質各構面平均數最高為保證性，最低為有形性；認知的服務品質各構面平均數最高為可靠性，最低為有形性；認知與期望之缺口平均數來

看，缺口最大構面為反應性，最小為可靠性。比較期望與認知之服務品質缺口結果表示，學生知覺各構面服務品質的缺口有三個構面達到顯著差異。缺口最大構面為反應性的服務品質，其次為保證性、有形性，皆達到顯著的差異，而關懷性和可靠性未達到顯著的差異。二、不同背景變項的學生對學校行政服務品質的期望程度，在學生性別、年級、幹部經驗、居住在學區內外、家長職業及導師的性別等六個變項無顯著差異。僅在社團經驗、安親班及註冊補助等三個變項裡共有四個構面達到顯著差異。對學校行政服務品質的認知程度上，僅在幹部經驗和居住在學區內外兩個變項中共有二個構面達到顯著差異，及安親班變項在整體的認知程度上達到顯著差異，其餘的六個變項皆未

達到顯著差異。