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運用Kano模式與IPA分析探討RFID智慧型賣場之關鍵服務品質屬性

為了解決大潤發 庫存 查詢的問題，作者許彙雅 這樣論述：

RFID技術是二十一世紀的重大創新技術之一，並陸續應用於不同的生活情境，而產生智慧化的情境空間，當賣場所提供的服務品質結合RFID技術後，即形成智慧型賣場。本研究旨在了解智慧型賣場的關鍵服務品質屬性，透過結合Kano模式與IPA分析，以消費者的觀點來探討智慧型賣場服務品質屬性的重要性與滿意度感知，確認提升智慧型賣場之關鍵服務品質屬性，藉此提出利用RFID技術轉型成為智慧型賣場及提升服務品質的策略性建議。研究對象為國內家樂福、大潤發、新東陽、愛買、頂好、松青等賣場的單位主管，以及257位大潤發、新東陽與愛買的消費者。研究結果發現，不論是Kano二維品質模式或IPA重要度績效分析結果，「保障商品

品質保障」是具相當重要性的一維品質服務屬性，且不因消費的個人變數或消費特性而有差異。只是在目前各賣場導入RFID智慧型服務（如生產履歷）的階段不同，在其增加滿意度或降低不滿意程度之服務品質屬性有排序上的差異。因此，未來在各賣場對RFID的發展與應用持樂觀態度情況下，可就其目前進程，選擇先以二維條碼導入或擴充至更多商品品項之RFID履歷著手，以提供給消費者更完善的服務。