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付費會員制對於顧客留存與顧客忠誠度之影響–以好市多為例

為了解決大潤發官網的問題，作者蘇雅玲 這樣論述：

　　由於網路資訊科技的蓬勃發展，消費者對於資料的取得更加便利與多元，造就消費需求多變，顧客留存不易，增加企業經營的成本與困境，紛紛以不同的會員制度來維繫和顧客的關係，盼能從留存顧客中找到忠誠有價值的顧客。而就在大部分企業仍著眼於免費會員制的方案策略時，少數企業卻實施付費會員制，例如Amazon Prime、Netflix 和Costco等。故本研究以厭惡損失下的沉沒成本效應為理論基礎探討零售量販店的付費會員制如何影響顧客留存與顧客忠誠度，研究方法以好市多為研究案例進行個案背景了解，並搭配深度訪談的方式，訪談對象共有11位，包含七位女性四位男性，年齡介於30~59歲之間，他們分別代表好市多會員

（五位）、曾是好市多會員（三位）、非好市多會員（三位）共三類族群，對受訪者個別進行訪談，先了解此三類族群對付費會員制的看法，接著探索消費者對於付費會員制所產生心理層面的感受，進而對顧客留存與顧客忠誠度所產生的影響。最後彙整個案探討和訪談的內容做出歸納和分析，並提出結論和建議。本研究發現付費會員制會對顧客產生厭惡損失和沉沒成本效應，並影響顧客的消費行為，進而對顧客留存和顧客忠誠度產生連帶影響。為要強化付費會員制與顧客留存和顧客忠誠度之間的關係，建議：（一）強化同業間的差異化，創造付費會員制的價值、（二）運用沉沒成本效應，穩固顧客關係、（三）實施付費會員制的分級制度、（四）從免費到付費，循序漸進式

的實施付費會員制。透過以上讓客戶對於付費會員制有認同感，以增加顧客留存的機率，找到真正有價值的忠誠客戶。