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應用外科住院服務品質量表(SQSH scale)探討開放型醫院外科住院病人對服務品質認知落差分析－以中心診所醫療財團法人中心綜合醫院為例

為了解決中心綜合醫院 評價的問題，作者趙心梅 這樣論述：

研究背景：台灣大多醫院皆行封閉式醫療制度，在少數開放式醫院少有相關針對不同病人來源進行住院醫療服務品質調查，本研究旨要了解開放型地區醫院不同來源外科住院手術病人對於住院醫療服務品質期望與實際感受之間的缺口差異，以探討影響外科住院病人對於住院服務品質的因素為何。研究方法：本研究為橫斷研究採取立意抽樣，收案時間自2019年4月16日起至9月30日止，針對台北市一家開放型醫院156位（回收率：83.8%）外科住院病人，運用外科住院服務品質問卷(SQSH Scale)進行調查，問卷收集後應用IBM SPSS version 20.0統計軟體透過敘述性統計分析、獨立樣本t檢定、成對樣本t檢定、單因子變

異數分析、羅吉斯迴歸分析以及驗證性因素分析(CFA)進行量表信、效度檢驗。研究結果：外科住院病人其心中期望與實際感受服務品質六項因素皆達顯著差異，其缺口差異平均值由最大到最小排序分別為衛生環境(-0.479)、客製化(-0.205)、便利性(-0.182)、關注(-0.153)、需求管理(-0.127)、保證(-0.094)，在服務品質「衛生環境」以及「客製化」因素中40-59歲組的外科住院病人其心中理想及實際感受平均缺口差距比60歲以上病人組還大；在「便利性」因素中來自醫學中心組的病人其平均缺口差距最大。透過羅吉斯回歸分析顯示外科住院病人此次對於醫療人員具備相關知識與禮貌且感到信任的「保證」

品質因素給予高住院評價。最後透過驗證性因素分析，此外科住院服務品質量表中27題衡量項目能分別被六項品質因素所解釋，組成信度(CR)值皆大於0.7以上、平均變異數萃取量(AVE)值大於0.6以上，具有良好的效度與信度。研究結論：六項服務品質因素皆存在缺口，醫療管理階層應對於組織內部進行服務品質設計與改善計畫，提供完善環境以縮小服務品質認知缺口，繼以提升服務效率與品質達到以病人為中心之照護服務。