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消費者對購物網站文字型智能客服系統之知覺與使用態度暨持續使用意向

為了解決momo線上客服電話的問題，作者高靖茹 這樣論述：

網際網路的發達使智能客服系統開始被企業重視，使用24小時隨時待命的文字型智能客服系統可以避免當客訴發生而找不到人的窘境，據數位時代統計目前有60%的千禧一代表示曾經使用過文字型智能客服系統，並且有71%願意在未來嘗試。據艾媒資訊統計數據顯示，約有75%的消費者因對客服不滿而放棄購買，且有43%的消費者不向其他人推薦，因此本研究期許能透過消費者對文字型智能客服系統的知覺信任、知覺有用性、知覺易用性、知覺資訊安全性、知覺便利性來強化使用態度並提升持續使用意向，或許透過持續使用意向的提升，能進而增強消費者未來對購物網站文字型智能客服系統的滿意度及形象，並提供未來的研究者可以透過本研究進一步探討持續

使用意向的提升是否影響消費者的客訴問題及購物網站的形象及滿意度。本研究採用發放紙本問卷與網路問卷給學生族群及非學生族群的方式，並且本研究以有持續使用過文字型智能客服系統的消費者為主要調查對象，透過隨機抽樣法、便利抽樣法及結構方程模型進行分析。本研究結果為1.消費者使用購物網站文字型智能客服系統的知覺有用性對使用態度之影響，呈顯著正向影響。2.消費者使用購物網站文字型智能客服系統的知覺易用性對使用態度不具正向影響。3.消費者使用購物網站文字型智能客服系統的知覺信任對使用態度之影響，呈顯著正向影響。4. 消費者使用購物網站文字型智能客服系統的知覺便利性對使用態度之影響，呈顯著正向影響。5. 消費者

使用購物網站文字型智能客服系統的知覺資訊安全性對使用態度之影響，呈顯著正向影響。6. 消費者使用購物網站文字型智能客服系統的使用態度對持續使用意向之影響呈顯著正向影響，本研究結論提供給欲將引進文字型智能客服系統的小型購物網站商家做參考。

客服人力需求規劃模式研究-以網購客服中心為例

為了解決momo線上客服電話的問題，作者沈岱祥 這樣論述：

本研究以服務科學為出發，資料倉儲探索為方法，推演經營網路購物業者在配置處理客戶服務人力需求的這個問題點上，如何透過平均客單價（Average Transaction Value; ATV）、訂單有效率（Effective Orders Rate; EOR）及訂單客服件比（Purchase-order Customer-service-cases Ratio; PCR）等幾個關鍵因素控制，合理地將客服人員的產能和營業收入連結，進而發展出可以簡易且快速地預知顧客需求缺口的商業智慧模式，來解決服務科學上所面對的問題。本研究目的有二：(1)推估營業收入與客服案件數的關係；(2)建立服務斷線預估模式；

結果證明對網路購物平台而言，不僅可以量化客服中心的產值，還可以透過數字預估未來人力需求，本研究更具體創造出預估服務缺口的工具：斷線率對照表，提供予管理者做為人力配置和效率量測使用。期望藉由本研究結果能提供給現今電子商務經營者進行客服中心人員管理之參考，以及對學術界在服務品質研究之領域有所貢獻。