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最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺(暢銷改版)

為了解決google投訴網站的問題，作者LeonardoInghilleri 這樣論述：

知名的旅館集團麗池卡登，曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做，有人很清楚你的個人喜好，「神奇地」為你打點好一切。不用怪景氣不好，市場競爭激烈……在任何時刻，你的最佳策略都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後

利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。本書中將會分享：實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做；如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務；如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。如何追求最極致的服務，帶給顧客最佳的體驗呢？本書將繁複的服務現

場及組織的問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則：1. 完美的產品2. 服務人員細心周到3. 服務及時有效4. 有效的問題解決流程從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如：＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos）＊如何提供一種系統性的服務，預防意外、災難的發生＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料＊如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？＊讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗＊你要提供哪種服務水準？讓顧客一上門就知道＊在跟顧客打招呼、道別、以及有狀況

發生的關鍵時刻，善用語言的力量＊服務或產品出問題時，該如何彌補顧客？＊麗池‧卡登獨特的客服系統……經營事業，有許多環節不在你的掌控中，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長長久久的利潤。賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鐘經理人》作者霍斯特．舒茲（Horst Schulze），麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司總裁暨執行長丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者

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科技巨頭大數據蒐集與處理個人資料之研究—以2019年法國谷歌案為中心

為了解決google投訴網站的問題，作者許台融 這樣論述：

現代人在日常生活中大量使用科技巨頭提供的產品與服務，雖然享受了科技帶來的各種便利，但對於個人隱私被侵犯的顧慮也隨之增加。本文研究科技巨頭大數據蒐集與處理個人資料的爭議，主要採用文獻分析法與案例分析法，前者所採用的文獻資料橫跨資訊科技、大數據、電子商務、經濟、行銷、營運策略與法律等7大領域。後者案例分析深入介紹谷歌過去近20年來在歐洲地區的營運引發哪些法律爭議，然後以2019年法國谷歌案為中心，仔細研究案例事實與裁罰理由。分析完谷歌案例之後，設想谷歌案發生在我國，試議谷歌案之可能主管機關歸屬與權能，以及我國個人資料保護法是否能裁罰谷歌，並對我國行政裁罰措施與歐盟作比較。本研究的發現與成果計有以

下4點：(1)大數據蒐集與處理個人資料為免費網路商業模式之必然。以科技巨頭的商業模式來看，如果使用者端繼續保持免費，然後從廣告商那端收費，則科技巨頭勢必繼續高度倚賴大數據科技去蒐集個資，強化瞄準廣告目標對象的能力。(2)科技巨頭與使用者之間存在著巨大的權力不對稱，單一使用者根本無法抵制科技巨頭，但繼續使用，使用者必須承擔因個資洩漏或不當利用所導致可能的隱私侵權行為、名譽受損等隱性成本。(3)即使以目前世界上最嚴格、罰鍰金額最高的GDPR來論，對於個資保護的結果仍不如預期。(4)我國個資法實難對科技巨頭起強力監管的作用，而受憲法所保障的人格權（隱私權），尚難具體落實。本研究提出以下4點建議：(1

)資料保護的法律條文需要更加「易懂」並且使用「清楚簡易」的語言。(2)政府須要積極教育大眾保護自己的個資，以及承擔主動公布個資可能帶來的風險。(3)大眾應為自己的個資保護盡責。(4)資料保護監管不該由各國自己制訂相關法律且獨自面對科技巨頭的壓力，而是應該提升至全球合作的階級，制定一套通用的共同準則供各國內國法化。關鍵字：科技巨頭、個人資料保護、一般資料保護規則、大數據、隱私權、谷歌

為什麼頂級名牌不降價也能熱賣?

為了解決google投訴網站的問題，作者小山田裕哉 這樣論述：

　　在經濟不景氣的年代，就該向頂級名牌學習 　　不降價、不推銷也能熱賣的「銷售技術」！ 　　而且只要和消費者建立良好關係，品牌事業便能一飛沖天！ 　　 　　．為什麼賓士要在網路上公開展示引擎工廠？ 　　．為什麼博柏利要鎖定「喜愛數位的年輕人」？ 　　．為什麼香奈兒的影片大受歡迎？ 　　．為什麼路易威登要支援氣仙沼的牡蠣養殖業？ 　　．為什麼奧迪要贊助足球和橄欖球？ 　　．為什麼凌志要打造不賣車的展示廳？ 　　．有形商品的銷售環境未來將變得如何？ 　　 　　作者告訴我們，當產品賣不掉，廣告也沒效，壞口碑還在網路上流傳時， 　　要是一味的削價競爭就會演變成消耗戰，完全無法為自己的品牌

、公司帶來獲利。 　　此時我們該做的是要了解現今「銷售環境」已轉變成什麼型態？ 　　現今的消費者在乎的商品價值是什麼？ 　　 　　本書的內容就是作者將上述種嚴峻的現況列入考慮， 　　將成千上萬的問題去蕪存菁後濃縮而成的70條致勝關鍵。 　　不論是企業的行銷、營業人員或是老闆， 　　只要是身處在這個競爭激烈的經濟環境下的一員， 　　都能藉由本書所提及的觀點和解析獲得啟發， 　　來讓自己的工作、公司或品牌，獲得前所未有的新氣象。 　　而在這樣的時代，販售有形商品的企業若想生存下來， 　　向奢侈品品牌學習經商智慧，就是一個最快速又有效的方法！ 　　 本書特色 　　●如果不想削價競爭，絕對要閱讀本書

！ 　　●收錄大量實際案例，讓你從別人的經驗中汲取經營養分 　　●為什麼經濟再怎麼不景氣，頂尖名牌依舊讓人趨之若鶩？ 　　●只要打造出無法取代的價值，就不用辛苦打價格戰

網路平臺業者之商標侵權責任—以通知／取下機制為中心

為了解決google投訴網站的問題，作者賴芃聿 這樣論述：

網路平臺提供的科技服務，為人們帶來方便的生活，也改變人們的行為模式。侵權行為從實體轉變到網路平臺，遊走在法規灰色地帶，經由網路快速傳輸，彈指間影響範圍已遍布全球。針對網路平臺所潛藏之侵權風險，世界智慧財產權組織開創先例，以「世界智慧財產權組織著作權條約」與「世界智慧財產權組織表演與錄音物條約」應對網路平臺著作權侵權議題，隨後各國紛紛響應，制定相關之新法。時光飛逝，上述兩條約已有26年之歷史，網路平臺著作權侵權責任已有長足發展，然而網路平臺商標侵權責任仍停留原地。一切在2010年有了轉變，美國Tiffany v. eBay案判決高度認可eBay所採取的通知∕取下機制，並給予eBay勝訴，至此，

通知∕取下機制似乎成為解決網路平臺商標侵權責任之良方。本文從美國Tiffany v. eBay案出發，探索通知∕取下機制於網路平臺商標侵權責任之適用，同時研究歐盟知悉∕取下機制於網路平臺商標侵權責任之適用。最後回到我國，以數位中介服務法草案為基礎，比較美國與歐盟之立法，尋求最適合我國之方式，提供我國未來立法或修法之建議。