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金融業電子帳單系統導入與成效關係之研究

為了解決gash線上客服的問題，作者王瑞豪 這樣論述：

我國自民國七十九年開始推行金融自由化，台灣地區的金融版圖急速地進入了開放競爭的時代。各家銀行均積極改善其服務品質，應用創新的資訊科技，電子帳單成為其中重要的一環。金融業如何應用電子帳單系統來提昇服務品質、降低成本為本研究動機。本研究的目的，是整理國內外有關電子帳單系統文獻，瞭解電子帳單系統使用現況。並對國內金融業電子帳單系統導入現況進行個案分析，瞭解電子帳單系統導入方式及其應用的程度。根據資料分析結果找出國內金融業之電子帳單系統導入相關狀況，及其影響是否達成預期效益之原因。並針對金融業電子帳單系統導入方式及功能採用現況加以有系統的整理，提出金融業規劃電子帳單系統之參考建議。本研究發現金融業導

入電子帳單系統時，資訊系統專案導入方式對電子帳單系統成效之影響如下：(1)對電子帳單系統有較深入之了解且對廠商要求較嚴格，則電子帳單系統導入可能會加強帳單服務作業、加速解決客戶帳單問題並提昇客戶滿意度。(2)定期舉行專案會議、跨部門參與專案及系統維護方式，可能影響電子帳單系統導入成效之品質向度。本研究亦發現電子帳單系統功能應用程度對電子帳單系統成效之影響如下：(1)重度使用的電子帳單系統可能大量節省帳單印製及郵寄成本、降低客服中心因帳單查詢及補寄之進線量。(2)採用負載平衡架構使電子帳單系統能快速處理問題、提供即時的回應。(3)電子帳單系統採用加簽加密功能可能讓使用者相信系統能提供安全的服務、

系統提供的服務是值得信任的。(4)電子帳單系統整合網路銀行及CRM系統，提供個人化理財規劃建議及重要訊息通知，並對客戶進行個人化的行銷，可能強化電子帳單系統效益、並提高既有相關系統投資報酬率。