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建立台灣零售業服務品質量表及運用IPA檢視消費者服務品質需求-以好市多為例

為了解決costco衛生紙價格的問題，作者劉旻芝 這樣論述：

零售業的市場競爭激烈，而國外零售業進入台灣市場後也逐漸改變了台灣人的消費習慣，也為台灣零售業的歷史寫上一個新的里程碑，在今日除了產品品質、價格外，服務更是能夠讓零售業做出區別的重要關鍵，因此衡量服務品質成為一個指標；以Stanworth量表為基礎之好市多服務品質量表針對重視程度進行因素分析後從原本的35題刪除兩題得到五個構面，分別為｢商品服務｣、｢企業整體形象｣、｢服務給予｣、｢專業能力｣以及｢政策與流程｣；以RSQS為基礎的好市多服務品質量表針對重視程度進行因素分析後從原本的20題刪除一題後形成兩構面，分別為｢人員互動與問題解決｣與｢企業整體形象｣。建立好市多服務品質量表後，針對量表進行重

要-表現程度分析法探討台灣好市多的服務優劣勢，也了解顧客對於好市多服務項目的滿意程度，以增強好市多的競爭優勢。