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醫院傳送業務委外服務品質之研究-以某醫學中心為例

為了解決豐原醫院傳送人員的問題，作者邱學佑 這樣論述：

近年來業務委外或民營化是各國政府或組織藉以抑制公部門組規模，增加彈性與節省成本，提高效率和公共服務品質之重要手段。醫院在業務委外力量牽引下，也藉由非核心醫療業務釋出，以節省成本與提升效能。傳送勤務是指「推送病人檢查、開刀或治療、藥物及檢體或血液傳送、傳遞公文或病歷等相關工作」。在有限的醫療資源中，傳送作業之效率及品質，直接影響醫療成本，更與病患就醫滿意度息息相關。 本研究主要係以醫院傳送業務委外服務品質為核心，運用多元研究方法整合，首先以文獻分析方式，探討業務委外及服務品質相關理論與實務上之概念；其次，運用量化研究法，針對某醫學中心內部顧客進行問卷調查，釐清影響服務品質之主要因素；第三

，再選擇內部顧客正反意見關鍵性代表進行深度訪談，蒐集傳送業務委外之興革意見，藉以推論出提升醫院傳送業務委外服務品質之具體建議，以彌補文獻之不足，並提供其他醫院執行相關業務參酌。 研究結果發現，導入智慧系統及運用行動裝置派工，傳送人員減少來回勤務中心之流程及電話連繫，可大幅縮短傳送案件所需時間，減少傳送人員體力耗損，提升作業效率。妥善運用傳送勤務公車、設置中繼站分流等流程改善措施，可有效減少非病人派工傳送案件，提升病人傳送派工人力調度彈性。另精確的定義派工案件及其優先等級，刪減非必要傳送項目，與藉由訓練成效移轉加強傳送人力素質，均是提升醫院傳送業務委外服務品質之關鍵因素。