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新金融帝國：智慧時代全球金融變局

為了解決花旗財富管理星展的問題，作者（日）田中道昭 這樣論述：

本書選取了全球三大金融顛覆者亞馬遜、阿裡巴巴和騰訊，日本金融顛覆者樂天、LINE、雅虎軟銀聯盟和SBI，不斷變革的美國金融機構高盛和摩根大通，以及日本三大銀行、新加坡的星展銀行這些對象，對這些企業的金融競爭戰略進行詳細的分析。在書中，作者為我們勾勒出未來30年世界金融業的發展方向和趨勢。 金融、直接金融與間接金融、目標資產、資料、風險和風險分析、金融產品、使用者介面與使用者體驗等，即將發生劃時代的轉變。它們將會圍繞客戶接觸點、客戶體驗以及與客戶保持持續且良好關係等重新制定規則。最終，這一新規則將令新一代金融業以完全不同于傳統金融業的方式脫穎而出。 【日】田中道昭 日本立

教大學商學院教授。畢業于上智大學，獲芝加哥大學商學院MBA學位，研究領域：企業戰略與市場行銷戰略，任務管理與領導力。曾先後在三菱東京UFJ銀行;花旗銀行資產證券部;美國銀行證券公司;荷銀證券公司等任職。2006年任利點株式會社社長。著有《中美科技巨頭：從ＢＡＴＨ×ＧＡＦＡ看中美高科技競爭》等。   001  序 001  導言  即將到來的 2025 年 4 月 感覺不到在進行銀行交易的舒適體驗 / 004 通過去現金化實現社會自動化 / 005 價值觀的變化改變著金融 / 006 撰寫本書的初衷 / 008   第1編  重新審視“金融應有的樣子” 第1章    競爭格

局 即將到來的世界 / 014 去現金化的本質和價值觀 / 016 圍繞霸權的3場戰役 / 020 新一代金融業的主要參與者 / 022 第2章    新規範 可以模擬複製金融的時代 / 034 銀行的作用和擔保主義的界限 / 037 基於資料的本質性審查 / 039 現有金融機構的優勢 / 041 第3章    基於金融工作經驗的自我約束和問題意識 雷曼破產的元兇 / 044 “金融即是科學”的邊界 / 049 忽略客戶的商業模式 / 052 金融真的能創造價值嗎 / 054   第2編  金融顛覆者的戰略 第4章    亞馬遜銀行的誕生 “萬能公司”的金融業務 / 060 全球最忠實

于客戶的公司 / 063 低價格 豐富的產品陣容 快速配送 / 068 大膽的願景和超高速PDCA模式 / 070  “ DAY 1”的精神 / 073 始於“一鍵”的結算和金融業務 / 074 無意識支付的科技 / 078 面向商家的融資——“亞馬遜貸款”的革新 / 083 基於層狀結構的精准預測 / 086 第5章    引領中國成為全球最先進金融科技大國的 阿裡巴巴與騰訊 以金融為業務核心拓展生活服務 / 094 比現有金融機構更接近金融本質 / 096 基於PEST分析不斷發展的中國商業環境 / 097 第6章    阿裡巴巴：以構築世界第五大經濟體為目標 擔任盈利核心的螞蟻金服

/ 110 一切始於“支付寶”/ 112 一站式資產管理服務——“螞蟻財富”/ 114 面向個人或企業的信用評分機制 ——“芝麻信用”/ 116 支援中小企業的“網商銀行”/ 118 獨創的保險產品——“相互保”/ 119 理解螞蟻金服的兩個關鍵點 / 120 第7章    騰訊：從社交;遊戲到金融業務的展開 最大的優勢是親密且頻繁的客戶接觸點 / 131 涵蓋投資;銀行;保險和信用評分 / 135 擴張平臺的良性迴圈 / 137 中美分裂時代出現的風險 / 140 世界上最先進的金融科技大國——中國的今天 / 143 第8章    日本的金融顛覆者 構築平臺，擴大規模經濟範疇 / 148

樂天 :“經濟體的超擴張”藍圖 / 150 LINE: 在客戶接觸點的競爭中處於領先地位 / 162 雅虎軟銀聯盟 : 推出熱門話題的PayPay支付 / 173 SBI: 繼續“顛覆”的指數型成長公司 / 180   第3編  現有金融機構的反擊 第9章    高盛和摩根大通的決定 雷曼衝擊和金融科技的崛起 / 196 大型金融機構的反省和摸索 / 200 高盛 :“最優秀與最聰明”的選擇 / 203 摩根大通 : 對IT年均投資1萬億日元 / 211 第10章 日本銀行的數位化轉型 擺脫傳統銀行業務 / 216 三菱日聯金融集團 : 打破創新困境 / 219 瑞穗金融集團 : 積極與

有潛力的科技公司合作 / 224 三井住友金融集團 : 致力於打造開放式創新平臺 / 228 日本的大銀行還剩下什麼 / 229 失去匯款手續費的收入 / 230 海外業務是大銀行最大的風險因素 / 234 絕不能輸的戰鬥 / 236 第11章  “便於最佳數位銀行”——星展銀行 “自我毀滅”的重生 / 240 公司核心業務的數位化 / 242 最強城市國家——新加坡的宿命 / 245 “自我毀滅”的議程 / 248 甘道夫轉型計畫 / 253 傑夫·貝佐斯如果有銀行的話，他會怎麼做 / 253 通過開放 API 創建“隱形銀行”/ 256 數位化轉型的成果 / 260 第12章  “金融

4.0”來自日本 巴塞爾銀行監管委員會的近期設想 / 272 我預想的 2025 年新一代金融藍圖 / 274 對日本金融機構的建議 / 278 新一代金融場景的關鍵點一——區塊鏈 / 286 新一代金融場景的關鍵點三——新的價值觀 / 290 “金錢”到底是什麼 / 297 新金融系統——“金融 4.0”/ 300   欣聞日本著名經濟學家田中道昭的新書《新金融帝國：智慧時代全球金融變局》中文版即將付梓。承蒙浙江人民出版社的邀請，我在第一時間詳細閱讀了本書的清樣，閱讀後，深感這是一本值得每一位金融和科技從業者詳細閱讀的好書。這是因為，日式的金融科技創新雖然長期被我國金融

業忽視，但卻又是特別值得我們深入思考和學習的“合規樣板”，其長期發展潛力更是絕對不容忽視。下面從我本人多次赴日考察學習的實際體會，談談為什麼日本的金融科技領域非常值得關注。 我本人是中國人民大學金融學專業博士畢業，2018年之前在中央部委下屬的研究機構工作，曾任工業和資訊化部資訊中心工業經濟研究所所長等職務。後來，我還應邀主編出版過《2018中國區塊鏈產業白皮書》等一系列行業報告。可以說，我對金融科技特別是區塊鏈領域的關注由來已久，從2013年起，我便開始深入研究區塊鏈等金融科技領域的發展，在2018年，我本人更是“All-in”（全身心地投入）區塊鏈”，以“連結產業;賦能實體”和普及“區塊

鏈思維”為初心，創辦了“火幣大學”，專門從事以區塊鏈為代表的金融科技教育。 在過去的兩年中，我曾多次率領由中國新銳企業家和投資人組成的火幣大學“全球區塊鏈領導者課程GBLP”遊學團到日本考察學習，重點考察日本金融科技;數字金融;區塊鏈應用以及相關監管法律政策的最新進展。在考察學習過程中，我們與日本金融廳綜合政策局政策立案總括審議官松尾元信，日本央行Fintech中心負責人副島豐，日本參議院原議員;原外務大臣政務官濱田和幸等高級政治家和監管官員交流了日本金融科技領域的立法思路和監管原則；我們向上智大學法學院教授森下哲朗;一橋大學法學院教授小川宏幸等金融科技領域頂級專家學習了日本前沿理論和最佳實

踐；我們和東海東京金融控股公司金融科技業務負責人全俊，日本區塊鏈領軍企業EMURGOCBO Yosuke Yoshida，火幣日本CEO陳海騰，亞洲通訊社社長徐靜波，野村證券金融科技業務負責人等日本知名金融科技領軍企業家研討了中日金融科技的行業趨勢和最新機遇。 經過和這些頂級專家的多次研討交流，日本金融科技特別是基於區塊鏈和加密資產的數字金融的產業形態，及其背後的日式創新邏輯也越發清晰，之前我們研討的2020年行業趨勢中的一部分正在成為現實，還有一些趨勢因為“新冠病毒”疫情的原因推遲了，但我相信在未來一兩年內也會一一實現。恰巧我也看到，田中道昭先生的新書《新金融帝國：智慧時代全球金融變局》更

是通過大篇幅，系統性描繪了正在發生的日本和全球金融科技變革圖景。其中不僅包括三菱日聯金融集團;瑞穗金融集團;SMBC集團這些日本老牌金融機構自我變革的案例，更有樂天;LINE;雅虎軟銀聯盟;SBI等“跨界競爭”的新金融顛覆者的成長故事，讀來有趣又有益，更有啟發性。除此之外，他還花了不少篇幅系統性總結了全球範圍內金融科技的領先企業的成功經驗，其中重點描繪的案例包括亞馬遜銀行;DBS銀行以及中國的阿裡巴巴（螞蟻金服）;騰訊等。田中道昭先生搜集了大量的資料以解讀這些案例，深入淺出地提出了一些可參考;可借鑒;可利用的理論模型，讀起來非常精彩。我覺得，讀讀日本專家眼中的中國互聯網巨頭金融科技實踐，也是一

件非常有趣且引人深思的事情，無論是金融科技領域的從業者，還是剛剛開始瞭解這個行業的“小白”，都能從中獲得不少啟示。 同時，我在書中也發現了一個嚴重的問題，由於日本經歷了“失去的20年”，人口老齡化等問題也非常嚴重。同時日本近年來在資訊技術領域，特別是金融科技領域也沒有特別顯眼的成果，因此有些企業家認為日本創新勢頭已經大不如前，甚至認為日本在新一輪技術革命中“掉隊”了，也就是已經落後於中國。但是，根據我之前的實際考察交流和深度研討的結果，可以認為，書中所說的這種日本“掉隊論”是站不住腳的，更是一種嚴重的誤解，背後的原因就在於，中日兩國在金融科技方面的創新邏輯和環境存在重大差異。儘管日本企業在具

體的實踐案例方面的知名度不如中國，相關企業的數量也少於中國，但是日本作為在金融科技特別是加密資產和數字金融領域率先立法和監管的國家，在立法原則;監管邏輯;應用普及等方面在全球範圍內具有領先性。這種較為扎實;嚴謹;開放的監管環境，從長期看，是有利於產業健康持續發展的，因此未來亞洲金融科技的“領頭羊”在哪裡，這個問題現在還有一定懸念。 因此，我覺得我們應該嚴肅認真地研究日本學者對於金融科技的思考和研判，細緻周到地觀察理解日本數字金融領域最新案例，全面深刻地理解日式創新文化，並準確深入地把握日本對金融科技的監管邏輯，這對補齊我們的業務短板;規避風險;推動行業長期的穩健發展將會大有裨益，而文化和認知

的“同頻”，才能讓我們真正有機會與日本領軍企業深度合作，進軍極具潛力的日本市場。 除去書中所敘述的內容，根據我們的觀察，當今日本的金融科技行業有以下三個特點值得特別關注： 一是有預見性的立法和清晰的監管邏輯，使得日本的金融科技創新有著完善而優越的發展環境。例如，日本是全球第一個針對區塊鏈加密資產全面立法的國家，其法律法規正在逐步覆蓋區塊鏈產業鏈上的諸多領域，相關監管水準在世界範圍內處於相對領先地位。日本的加密資產監管以反恐怖融資;反洗錢;用戶保護這三大要素作為出發點，重點針對八大問題進行監管，即加密資產盜竊風險;虛假誇大宣傳;託管機構的應盡義務;操縱市場等不正當行為;匿名加密資產的洗錢風險

;交易平臺破產清算;保證金杠杆交易以及加密資產發行。 另外，在日本金融科技監管體系中，行業自律組織同樣發揮著重要的作用。例如，JVCEA（Japan Virtual Currency Exchange Association）作為日本金融廳官方授權的加密資產交易業行業自律機構，是數字金融監管鏈條的重要一環。JVCEA會員單位由日本22家合法持牌的加密資產交易所構成，參照《金融商品交易法》對日本的數位貨幣交易所制定規則和標準操作程式，對各家加密資產交易所及其推薦的項目進行行業自律監管和資料審查，並有權對違反行業規則的公司採取行動。 日本國稅廳則將加密資產交易所得的收益歸入了“其他收入”欄目，

這是全球首個在國家層面對於加密資產相關稅收進行明確要求的法律規定。日本的加密資產監管體系已經覆蓋加密資產的發行;專案的持續監控和資訊披露;交易平臺，最後以稅收作為抓手，通過詳細的法律法規和金融廳;國稅局;JVCEA三大機構共同協作，組成了完整的監管閉環。可以說，日本的區塊鏈應用;加密資產和數字金融監管體系對於全球各國的監管當局有著重要啟示和樣板意義。 二是堅決採用最新技術，緊跟產業前沿變革趨勢。在我們參訪日本央行的過程中，副島豐曾表示：作為重要的金融監管機構，日本央行持續密切第跟蹤研究區塊鏈相關應用。日本央行雖然目前暫不考慮發行央行數字貨幣，但是正在密切跟蹤研究區塊鏈技術。我們看到，日本央行

正在加快推進與歐洲央行合作基於Stellar專案的區塊鏈跨境支付系統。在用於小額支付的穩定幣方面，日本主要由商業銀行等民間機構進行探索。例如書中就提到，日本三菱UFJ銀行;瑞穗銀行等已經推出穩定幣。很多日本大公司更是已經在充分探索後，建立了基於區塊鏈技術的移動支付體系。在日本52190家店鋪可以直接接受加密資產付款，其中包括電器連鎖店BicCamera;旅行連鎖店HIS;六本木的奢侈品店等高知名度的商家。火幣日本更是通過“區塊鏈公益”的方式，為遭受火災的世界遺產沖繩首裡城進行加密資產鏈上募捐。日本大型的鐵路集團JR日本鐵路公司（Japan Railways）東日本公司發行的公共交通卡“西瓜卡”

（Suica），也或將開放加密資產充值通道。 三是將新技術迅速普及推廣到更多的產業領域。原定在2020年舉辦的東京奧運會，雖然因為“新冠病毒”疫情的原因推遲到2021年，但日本仍將使用區塊鏈等技術用於食品溯源保障奧運村的食品安全，同時將用於反興奮劑工作中。在教育領域，日本政府與索尼公司合作融合區塊鏈和AI技術建立“智慧學校平臺”，旨在為每一個學生提供行針對性的精細化教育方案。在諸多區塊鏈的應用中，感謝經濟（Thanks Economic）也是一個很具日本特色文化的企業，有日本公司正在嘗試用通證經濟方式説明人們表達感謝，讓加密資產可以成為個體的榮譽勳章，用區塊鏈實現“做好事，鏈上留名”的模式讓

人耳目一新。 為什麼日本區塊鏈創新應用普及發展得如此迅速？這和日本穩健扎實的創新風格有關。日本對區塊鏈的包容和商業應用，正與日本企業的經營文化——古老企業現代管理思想緊密關聯，不求短期利潤最大化，只追求長期價值增長，並注重各利益相關人的緊密盟約關係，這使得日本企業非常注重能夠長期創造價值的創新轉型，正所謂“不鳴則已，一鳴驚人”。日本豐富的區塊鏈應用創新體現了這個行業發展的無限可能。 世紀20年代將是金融科技之大創新;大應用;大發展的“偉大十年”。據我研究判斷，2022年中國以區塊鏈應用為首的金融科技市場規模將達到千億規模。21世紀20年代，區塊鏈行業更是會加速進入“區塊鏈3.0”階段，連結

產業;賦能實體;納入監管;合規經營將成為區塊鏈行業的主旋律。有效合理的監管會成為行業健康持續發展的重要保障，而全球化的合規意識也將成為全行業從業者的“底線思維”。通過觀察日本這一全球區塊鏈“合規模板”，可以有效判斷在合規環境下的經營戰略，從而提前佈局把握“區塊鏈3.0”的時代先機。是為序。   ——火幣大學校長，原工信部資訊中心工業經濟研究所所長于佳甯  

花旗財富管理星展進入發燒排行的影片

應用智能客服行銷與服務品質關係之研究

為了解決花旗財富管理星展的問題，作者李晶 這樣論述：

國內銀行的經營環境正在發生著巨大的變化，相較於傳統銀行的服務方式，勢必需要與時俱進，有效的引導顧客使用「智能客服」服務，提高服務品質，在互動中融入行銷服務勢必可以提升顧客的黏著度。本研究以銀行業為例，進行應用智能客服行銷與服務品質關係之研究。本研究主要採用量表問卷調查法，進行便利性的抽樣調查，以人口統計變項、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度進行研究分析。首先利用50份的問卷進行預測初窺，再發放500份問卷進行正式研究。統計工具包含敘述性統計、信度分析、效度分析、t檢定、單因子變異數分析及迴歸分析。研究中發現，服務品質對顧客滿意度具有顯著正向影響；顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著正向影響。當智能

客服系統能夠提供更多更便捷更安全的服務給使用者時，消費者對智能客服認知的服務品質愈高，相對地，對顧客智能客服的滿意度也愈高，滿意度越高就會願意持續使用該銀行的智能客服系統，並維持與銀行的長久關係，自然也會提高顧客忠誠度。本研究另續採質化研究，蒐集國內F銀行2017年導入智能客服系統前後之服務發展現況，透過研究對客服中心(Call Center)之話務量影響的因素、預估人力是否足以支應話務以及保持良好的服務水準等三個面向，進行分析研究，探討智能客服與客服中心之關聯性及使用顧客對服務系統的認知之服務水準。本研究預期貢獻可以提供給銀行業或是其他服務業，透過智能客服行銷系統，進行顧客溝通與效益分析及未

來考慮導入智能客服的企業評估使用。