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以重要-表現分析法探討中式餐廳服務品質及消費者滿意度

為了解決羅師傅菜單美術館的問題，作者呂孟育 這樣論述：

近幾年來因生活水平提升、經濟快速發展與雙薪家庭的產生導致外食的機率大幅增加。而在如此龐大商機的吸引下，吸引了為數不少的國內外餐飲業者投入該市場中。台灣因地理環境與歷史背景的關係，各式各樣的餐飲文化在這地狹人稠的地區蓬勃發展，而中式餐廳依舊為國人之首要選擇。各中式餐飲業者要怎麼在競爭激烈的餐飲業中，如何穩定經營發展與持續獲利是極為重要的課題。中式餐飲業者最重要獲利來源來自於龐大的消費者，因而各中式餐飲業者極需瞭解消費者心理所預期的各項服務、其內容與提升自我本身服務之品質以創造高度之顧客滿意度，最後達到消費者上門消費並創造該族群之顧客忠誠度。因此，本研究以如何針對消費者心中所感知各項提供服務之內

容進行掌握作為該研究之目的，並透過服務品質、顧客滿意度與餐飲業服務品質量表之相關文獻探討已建構出研究架構與實證，參考DINESERV問卷之精神，進行設計與修改以發展出適合本研究之消費者感受之問卷，針對消費者對於各項服務提供之重要性，以及對於個案餐廳用餐後之表現程度之滿意性進行探討。藉由實證研究之調查，佐以便利抽樣以進行資料收集，期能從消費者之感受中瞭解中式餐廳服務之重要性評價與優先順序，並提供個案餐廳有關消費者之實際感受內容，以利其進行服務內容之精進與調整。研究結果顯示，至中式餐廳消費之族群對「能穩定確實地提供所承諾的服務」及「願意幫助顧客並提供快速的服務」之項目是較為重視。從其問卷結果發現中

式餐廳引進科學化的帳務管理模式，加上現場服務人員專業訓練，即可獲得消費者之高度服務滿意。最後，從重要-表現分析之結果顯示，該個案餐廳於整體DINESERV題項之表現合宜，即代表該餐廳除少數需微調之題目外，其餘表現皆有達到合宜的水平。