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高屏地區成人知覺美容醫學服務品質對其消費滿意度與忠誠度影響之研究

為了解決署立桃園醫院網路掛號的問題，作者黃美華 這樣論述：

摘要本研究主要目的在於分析不同背景變項(性別、年齡、平均月收入、最高學歷、個人職業別、個人職位別)之消費者在醫療服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的差異，以及醫療服務品質分別對顧客滿意度及顧客忠誠度的影響關係，與顧客滿意度對顧客忠誠度的影響。經以高雄市及屏東縣(市)地區年滿二十歲以上具有醫學美容經驗之消費者做為研究對象，並且區分為前測與正式施測兩個階段。正式施測階段，透過網路群組總計發送500 份電子問卷，回收282 份問卷剃除無效問卷10 份，有效問卷共計272 份，有效回收率54.4%。研究結果顯示不同背景變項消費者在醫療服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度各自具有不同程度的差異，而不同「平均

月收入、個人職業別」者在醫療服務品質各構面、顧客滿意度及顧客忠誠度均無顯著差異；其次，透過階層迴歸分析結果顯示醫療服務品質構面各變項(醫療環境設施、服務態度、服務結果)對顧客滿意度具有正向顯著影響關係；同樣醫療服務品質構面各變項(醫療環境設施、等候時間、服務結果)對於顧客忠誠度亦具有正向顯著影響關係，而顧客滿意度也同樣顯示出對顧客忠誠度具有正向顯著的影響。最後，醫美企業經營實務上縱有千方百計，建議業者在經營實務上對消費者進行服務之前，應該了解顧客需求，進一步考慮企業所擁有的資源是否足以因應各種滿足消費者需求的策略布局。

臺灣醫療市場化中醫務管理的歷史發展

為了解決署立桃園醫院網路掛號的問題，作者楊舒雁 這樣論述：

　　「醫務管理」（以下稱「醫管」）這項專業，負責醫院中各項醫務行政工作，現已被指認過度成本、利潤導向。西方文獻也指出美國的醫管在醫療市場化之下，工作內容越來越注重成本及績效。「市場化」的概念是指以市場作為解決社會、政治和經濟問題的一種過程，隨之而起的是去管制或鬆綁，即原本由公部門提供的公共服務，例如，教育、醫療等，透過私有化的方式，使其進入市場機制以優勝劣汰的邏輯運作。　　臺灣的醫管是否也是循著醫療市場化的脈絡發展，演變成現今的營利導向？隨著醫療市場化，醫管專業如何發展？而這個過程又如何展現在醫院內部的管理？臺灣目前探討這個議題的研究是闕如的。　　本研究採用歷史資料與次級資料分析、個案研究和

深度訪談的方法，以1945年臺灣光復之後的醫療市場化為背景，分析醫管專業的三個面向：1.醫院管理實作（公、私立醫院）、2.醫管利益團體，和3.醫管教育（系所成立與教科書內容）的興起與變化，並透過兩個個案研究--衛生福利部臺南醫院（以下簡稱「南醫」）與長庚醫療財團法人醫院（以下簡稱「長庚」），加以交叉印證醫管專業與醫療市場化之間的關係。　　研究結果將醫療市場化的進程分為三個時期：醫療市場化程度低時期（臺灣光復後-1960年代末）、醫療開始市場化時期（約1970年初-1980年代末），以及醫療市場化全面加速時期（約1990年初-至今）。　　醫院管理實作的公立醫院部分，在醫療市場化程度低時期，政府主

導的公立醫院主要負責提供公衛與醫療服務，這個工作任務在公務預算支持下持續到了醫療開始市場化時期，但1980年中期因為越來越市場化的大環境影響，公立醫院必須引進節約成本的管理方式；接著醫療市場化全面加速時期，公立醫院在自負盈虧以及全民健康保險政策之下，逐漸跟上私立醫院追求績效、收入的管理方式，引進醫管專業來降低成本及提升利潤成了常態。　　而個案醫院－南醫，它的發展整體來說與公立醫院醫管實作的情況互相呼應。南醫也是要到了1980年代中期因為周邊大型醫院的競爭出現，才開始積極重視開源節流的管理。到了醫療市場化全面加速時期，隨著兩位擁有醫管背景的院長上任，更多節約成本、提升績效的管理方式被運用進南醫。

　　私立醫院的醫院管理實作，在醫療市場化程度低時期，是以宗教傳道行醫為主，其中馬偕醫院在失去外國教會的財務資助後，於1961年引進提升行政效率的管理方法來節省成本；醫療開始市場化時期，政府鼓勵私人資本投入醫療建設，由於私立醫院沒有公務預算補助，因此它就必須注重成本效益和追求利潤；接著醫療市場化全面加速時期，私立醫院開始引進其他行業行之有年且更有效率的品管手法，並在全民健保實施後，開發許多自費商品吸引病人以增加收入。　　而個案醫院－長庚，它在1976年成立的時間點正是醫療開始市場化時期，因此長庚很快就建置了一套追求成本、績效的管理方式。隨著醫療市場持續競爭，長庚於1983年將台塑企業的經營模式移

植至醫管實作，透過極致追求成本效益以及利潤極大化的管理方式創造極高的財務收入。　　醫管利益團體則是在越來越多醫院經營者認為醫院有加強管理之必要，於醫療市場化程度低時期的1968年成立「台灣醫院協會」；醫療開始市場化時期，「台灣醫院協會」持續推廣各式各樣的醫管實作方法，為臺灣的醫務管理奠定基礎。到了醫療市場化全面加速時期，各權屬別（公、私立）、各層級（區域、地區、基層、教會）的醫管利益團體陸續成立，這代表醫院已不能單打獨鬥，要互相集結成更大的力量來因應醫療市場的變化。　　醫管教育的系所在醫療市場化程度低時，僅有1960年後期兩間培育初階管理人員的醫管科成立；醫療開始市場化時期，醫管教育系所開始設

立研究所以培育中、高階管理能力的人才；到了醫療市場化全面加速時期，醫管教育蓬勃發展，呼應了醫院有更多醫管人員的需求。而醫管教科書傳授的醫管工具，也從醫療開始市場化時期的行政效率改善，到了醫療市場化全面加速時期更加強調營運績效的提升。　　綜上所述，醫管專業的歷史發展與醫療市場化兩者之間的關係是：醫療市場化從低到高的進程之中，不僅帶動醫管專業各面向的興盛，也讓醫管專業的內涵越來越以財務、績效管理為導向。而醫管專業持續精進管理手法來提升醫院競爭力，成為促進醫療市場競爭的其中一環。