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商務飯店服務項目重要性評估研究-以WK飯店為例

為了解決桃園頂級鐵板燒的問題，作者周建銘 這樣論述：

台灣的隨著周休二日的實行、政府開放免簽證、以及政策的改變縮短航行時間，使的民眾可以在假期出外觀光，另外，隨著交通工具的演變，地球村的興起使的商業交易遍布全世界，出差為目的的商務人士也越來越多，活絡了住宿服務產業。隨著越來越多的旅館、飯店競爭者加入住宿服務產業，該產業即將步入紅海，因此如何判別旅客的再宿意願已成為一個重要的議題，本研究從旅館為住客所提供之服務為研究方向，以顧客滿意度及忠誠度等理論為基礎，進行文獻探討，歸納商務飯店服務項目重要性因素，以提供住宿服務業業者作為其定位與服務品質以及內容修正或加強之依據。經由相關文獻的整理以及對研究對象的現況分析，並利用層級分析法(Analytic H

ierarchy Process, AHP)發展出本研究之架構，以分析歸納商務飯店服務項目重要性因素。本研究藉由顧客問卷的不同意見並加以整合，以明瞭顧客真飯店服務項目重視因素，俾於其未來發展。根據研究結果，本研究結果發現顧客最在意的服務構面為「服務人員」中的「櫃檯服務」，顯示顧客最在意服務人員解決的問題以及滿足顧客需求的能力，管理階層必須提供良好的訓練以期維持良好的服務品質。其次依序為客房構面的「清潔」、服務人員構面的「房務人員」、餐廳構面的「美味」以及服務人員構面的「餐廳人員」。最後依據上述分析結果，本研究進一步提出相關建議。