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以IPA分析法探討日式連鎖燒烤餐廳服務品質之研究-以乾杯燒肉居酒屋為例

為了解決星巴克服務 項目的問題，作者蘇裕翔 這樣論述：

本研究目的在瞭解消費者對日式連鎖燒烤餐廳服務品質重要性與滿意程度的關係，藉以提出不同策略以提供連鎖燒烤餐廳業者日後經營之參考。本研究以立意取樣為抽樣方式分析，在台北、台中、高雄共4間日式連鎖燒烤餐廳門口發放，發放時間為2月10號至4月28號，共發放問卷386份，有效問卷為356份。並運用IBM SPSS Statistics 21.0統計軟體進行敘述性統計分析、重要性-滿意度分析法（IPA分析法）、獨立樣本t檢定與單因子變異數分析來分析資料。藉由IPA法所分的四個象限，繼續保持、供給過度、優先順序較低以及加強改善來分析餐廳的服務品質屬性。 研究結果為落於第四象限中，即顧客重視卻不滿意的

服務屬性包含:忙碌時員工會互相支援來維持服務品質、員工能提供即時的服務、餐廳會盡量滿足顧客額外或特殊的需求（例如：口味調整、提供額外醬料、座位更換等）、服務人員能介紹菜單內容和烹煮方法、員工不會固守公司規定而忽略顧客的個別需求及員工使顧客有賓至如歸的感受等六個項目。針對這些重要性高滿意度卻低的服務品質屬性提出具體建議，提供給餐廳業者參考，加強服務品質管理以提高其競爭優勢。