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公關專家不告訴你的識人術：TOP SALES和公關專家「以貌取人」的成交祕訣

為了解決手穿唇環的問題，作者張潛 這樣論述：

真正的TOP SALES和公關專家，總在客戶開口前，就已摸透對方的死穴，知道該說什麼，不該說什麼，因為，客戶沒耐心聽你說廢話，他們要的是貼心的應對，和精準的服務。如何運用「瞬間識人術」，在距離客戶三公尺時，就搞清楚對方的個性和需求，TOP SALES和公關專家不告訴你，學校老師也不會教。然而，本書將告訴你，如何結合心理學和實戰經驗，運用「瞬間識人術」快速成交。如果，你只想當三流的SALES，或白目的公關行銷人員，那麼，請你千萬不要看本書。 　　雖然人的外貌是父母親賜予的，但是它會隨著年紀增長、生活體驗漸漸轉變，所以有人說：「一個人在三十歲後，要為自己的長相負責。」無論是天生的臉型、五官，或是後

天的面部表情、特徵、穿著打扮，都隨時隨地散發出個人性格，換言之，這是業務、保險、公關人員察覺客戶個性的線索，必須依照不同的個性、喜好取向，採取不同的應對策略。 　　本書開宗明義點出「識人」的重要性，強調掌握客戶心理是開口前的第一步，藉由觀察客戶的面孔、肢體動作、裝扮等外觀，感知客戶傳達出的隱藏訊息。作者從自己多年的閱人經驗，分析整理出八十八則識人法則，包含觀察大致輪廓、五官、表情、裝飾、配件等，並利用成功名人的外貌分析，加深讀者具體的印象。 　　判斷出客戶的個性之後，就必須順著對方的個性，採取不同的銷售策略，無論是說話技巧、推銷手法、談話氣氛、介紹態度等，都要「投其所好」，讓客戶覺得「你真的很

懂我！」就能一步步引導他進入自己的推銷模式，最後雙方滿心歡喜完成買賣交易。 　　此外，本書不僅詳細分析客戶的外貌特徵，並針對他們建議銷售策略，讓讀者能識人之外，還可以直接學習銷售策略。想當超級業務或超級公關並不難，只要懂得識人，在最短時間內看透對方想法，抓準客戶的需求，瞬間展現解決方案和談話技巧，便能做出最有效、快速的溝通和談判，業績馬上一飛沖天。 作者簡介 張潛 　　曾任企管公司業務經理、公關室對外發言人，現任國際管理顧問公司特約企畫，對公共關係及人際心理有深入的研究，以獨特的【讀心術】、【識人術】累積了眾多人脈和財富，並藉由豐富的業務、公關經驗，歸納發展出一套拓展人脈的方法，讓更多人了解「

識人」是事業成功的不二法門。著作：《公關專家不告訴你的M型人脈厚黑法則》、《公關專家不告訴你的讀心術》、《說話致富》。 自序 「以貌取人」是業務員必備的識人學問第一章、客戶在三公尺外就透露的成交祕密1. 學會識人術，讓你精準抓對客戶的胃口2. 九頭身美女，是你最難攻陷的客戶3. 用精確數據來打動國字臉客戶的心4. 下巴短窄的客戶往往最浪費你的心力5. 面對額頭窄小的客戶，不要給他太多選擇6. 從髮質看出客戶對新事物的接受度7. 面對有瀏海的客戶，要創造沒有壓力的環境8. 面對臉色蒼白的人，只能說三分話9. 讀懂面痣，就能突破客戶的心防10. 介紹產品給有尖牙齒的人，不要超過五

分鐘11. 用小道消息來吸引顴骨高的客戶12. 面對眉骨突出的客戶，要有話直說13. 下顎骨線條突出的人，比你想像要來得好溝通14. 鼻梁骨掌握客戶的最脆弱的死穴15. 面對有山羊鬍的客戶，要給對方絕對的主導權16. 用附加價值來吸引有酒窩的客戶第二章、透視五官，就能讓客戶Say Yes！17. 別跟眉間太近的人浪費口水成本18. 粗眉毛告訴你，他不喜歡強迫推銷19. 足夠的利益才能吸引眉毛淡的人20. 短眉毛的人注重長期投資報酬21. 別對三角眉的人採用負面行銷22. 眼睛的血絲透露衝動購買的訊息23. 翻白眼代表什麼都不看在眼裡24. 跟大小眼的客戶交涉前，先準備白紙跟黑筆 25. 雙眼皮

的人是你最忠實的客戶26. 眼睛像一條線的人，算計功力高超27. 跟鷹勾鼻的人交涉，先攤開規定28. 鼻梁肉少的人不需要特價優惠29. 鼻子愈長的人，愈愛占小便宜30. 塌鼻子的人最需要你的建議31. 想分析對方的EQ，先看鼻孔的形狀32. 別跟嘴唇紅潤的人跑馬拉松33. 避免跟嘴歪的人討價還價34. 嘴尖是苛薄的代名詞35. 好話專說給厚嘴唇的人聽36. 櫻桃小口的人，肚量跟心胸一樣狹窄 37. 耳朵高的人比你對價格更敏感38. 對尖耳的人坦承利潤微薄39. 不購買主流產品的黑耳族 40. 籌碼再多，也別逼小耳朵的人亮底牌41. 耳朵輪廓分明的人誠意滿點42. 「先驗綜合法則」是你致勝的關鍵

！第三章、熟讀表情密碼，讓你成功駕馭全局43. 遇上習慣搖頭的客戶，小心別上他的當44. 彩色目錄才能吸引目光轉向天花板的人45. 目不轉睛的顧客最適合長久往來46. 客戶對產品有沒有興趣，看視線就知道47. 瞳孔放大是乘勝追擊的最佳時機﹗48. 客戶瞇起雙眼，代表你的「話術」出了問題49. 眉梢上揚的人，情緒全寫在臉上50. 會偷笑的客戶連原子筆都要求ISO認證51. 乾笑的人貨比十八家，便宜一半才跟你買52. 下意識張嘴是你立刻追擊的信號53. 面對咬手指的人，要比釣魚更有耐心54. 從鼻孔噴煙的人自認比你更專業55. 舔嘴唇的人只要最新的產品56. 客戶怎麼找座位，隱藏合作機會57. 面

對三口扒完飯的人，話好不如話少58. 用吸管喝茶的客戶，最講求品味59. 抓住呼吸急促的人「厭惡反思」的心理60. 容易臉紅的人是最具潛力的顧客群61. 河豚型客戶最愛你抱他大腿62. 有王字型抬頭紋的人最強勢63. 法令紋不對稱，心意比大海更難捉摸64. 眉間一條直紋的人，利字擺中間65. 給摸臉頰的人最詳盡的產品說明書66. 別讓抓頭的客戶有喘息的機會67. 小動作大契機，扭轉劣勢就在一瞬間第四章、從身上的配件掌握客戶的底限68. 透過眼鏡來摸清對手想隱瞞的真相69. 耳環是女人的另一張臉70. 從衣著看出客戶的人際關係71. 愛用髮飾的女人，需要你推她一把72. 小心淡妝女人的隱形陷阱7

3. 從領帶抓住客戶的獨特暗示74. 畫藍色眼影的女客戶，渴望自己受到注目75. 別被對方的唇環、鼻環給唬住了76. 名牌皮鞋顯示客戶真實的購物欲望77. 客戶的皮包是你判斷成交的關鍵點78. 面對猶豫型客戶要善用「二選一策略」79. 聞出女人香，你就能掌握女客戶的重要心理80. 看客戶的收錢方式，來決定你的介紹詞81. 女人的口紅，是你親近度的指標82. 別浪費時間推銷飾品給理性的人附錄：名人分析83. 破解郭台銘的霸氣眼神84. 老謀深算的曹興誠85. 一步一腳印的施振榮86. 好大喜功的唐納．川普87. 張忠謀的大格局風範88. 典型偏執狂比爾?蓋茲 「以貌取人」是業務員必備的識人學問

　　我在公關、業務界工作這麼多年，不論是在商品銷售還是商業談判的過程，常會看到很多年輕後輩，往往花了大把時間製作精美、完善的企畫，或是超值的商品，卻一再被客戶打槍，沮喪的打算從此放棄這一行。 　　曾經有個晚輩哭喪著臉問我：「為什麼我提的企畫書明明很棒，客戶卻連一眼都不看？我一點機會也沒有！」也有一個新人問我：「為什麼我都還沒開口，客戶就叫我滾蛋？」其實，有經驗的人都知道，他們最大的問題是不懂「識人術」，於是，在他們開口前就已經得罪了對方，但卻不自知。 　　很多人聽到我說出這個答案，都會驚訝的說：「原來你會算命、看面相啊？」甚至直接問我自己是不是有富貴相，或是有顆犯小人痣。其實，我並不是會算命，

而多數的人也搞錯「識人術」的意義。雖然，面相學的確是中國古代老祖宗流傳下來的一門學問，但是，就像風水學一樣，我們如果配合著科學、心理學、社會學與精神分析，它絕對不只是怪力亂神，而是精準的心理分析與性格側寫（profile，心理學家根據行為資訊來模擬或推論出一個人的性格傾向）。 「以貌取人」是超級業務成功的第一步　　真正的業務高手、公關專家，在識人這方面的能力，絕對不會比在街頭擺算命攤或是成立豪華工作室的命理師弱，他們能夠遠在三公尺外，就靠著模糊的輪廓察覺對方可能的性格，並迅速判斷出該採取的應對策略。 　　比方說，我以前在公關公司的時候，有一次要和一個廠商合作，對方的代表從頭到尾都用相當和善的方

式和我們詳談，不過，我卻對他的眼神印象很深刻，並且隱隱約約感覺到不安。其實，不過就是他的眼球特別突出，眼睛在整個臉孔中顯得特別突兀，即使他面帶微笑，開玩笑的說著笑話，我都會有一種彷彿面前的人是隻凶猛野獸的感覺。 　　結果，在洽談了將近一個月後，終於簽好合約，然而這位經理卻有了一百八十度的大轉變，不停挑剔原先讚譽有加的企畫，一下子說格局太小，根本就是在侮辱他們公司；一下子又嫌聯絡的媒體太少，宣傳效果根本不夠。就這樣反反覆覆，不斷挑剔每個步驟，使公司最後未能在約定時間完成，他就發文要控告我們公司違約，要求我們支付賠償金。 　　這時候，我才發現自己一開始的直覺果然沒錯，問題並不是出在我們身上，他只是

單純想找麻煩，把我們當做他在自己公司建立威信的墊腳石。事後，我無意間跟同事們提到對那位經理面孔的感覺，沒想到幾個同事都表示有同感，也都覺得和他相處有一種緊張的感覺；但是他在接洽的過程中並沒有任何令人起疑的行為，同事怕被說自己「以貌取人」，都憋著沒說出口。 　　從此之後，我便開始對「面相學」產生興趣，翻遍各種不同的面相書籍，發現懂面相的確對職場、工作有絕佳的幫助，我才深深的體悟到「以貌取人」其實並沒有那麼不合理。 　　曾經聽一個懂面相的朋友說過：「一個人在三十歲後，要為自己的長相負責。」因為，三十歲以前的長相，是父母給的，是天生的；然而，三十歲以後的長相，是會隨著你生命的體驗有所改變。俗語說：「

相由心生。」也就是這個道理。這就是這本書的重點所在，我們從臉部五官看出可能的性格，再從後天的表情變化以及皺紋等線條，判斷出一個人長期累積的個性。 　　我在上一本書《公關專家不告訴你的讀心術》曾經提到，人類學家分析出，百分之六十五的意義表達是靠非語言的動作傳達的，也在書中清楚的列出各種肢體語言所代表的涵意、心理狀態與性格。而這本書，則加強說明臉部的各種特徵，會顯示出人們所隱藏的性格。皺紋是無法偽裝的 　　記得幾年前，我曾經看過〈探索頻道〉（Discovery）有一個節目在探討什麼樣的臉孔最吸引人，什麼樣的臉孔最符合完美的「黃金比例」。科學家的調查結果顯示，五官之間的比例，愈接近1.618的黃金數

值，就愈美麗，其人生也愈容易成功。這個研究結果顯示的當然就是屬於「三十歲前」的天生性格，然而，這樣天生的性格，也會連帶影響三十歲後呈現出來的樣貌。 　　比如說，年過半百卻依然貌美的影星林青霞，她有個標準的貴婦下巴，渾圓、豐潤又不會過長，然而貌美的女明星很多，卻只有少數人能像她一樣享有如此富貴的好命。這是因為，她的容貌給人貴氣、尊榮的感覺，很自然的，身邊的人就會這麼對待她，即使她並不是真的出身豪門，最後也勢必會走入豪門。所以當她出現在螢光幕前，依然光彩迷人，這也足以顯示出她的性格與生活環境。 　　除非你今天選擇整容、拉皮或是肉毒桿菌，用各種醫學的方式來改變你的面貌，否則，無論用什麼語言、行動，都

掩飾不了習慣、表情長年累積下來的皺紋。比如說，我過去有一個客戶，她的雙眉間不論在任何狀態下，都會自然形成一條垂直的皺紋，即使她開開心心的露出笑容，都會讓人覺得她在生氣，而無法親近她。當然，以理性的角度分析，這皺紋絕對不是天生的，而是她累積了十幾年的習慣才產生的。我相信你一定可以想像她的個性就是比較急躁、易怒，甚至是龜毛，一有什麼風吹草動，立刻就會皺起眉頭，顯露出一張不滿意的臉。 　　有一次她在閒談中，向我提了最近想幫女兒買保險的事情，雖然這根本不關我的事，因為我也不是從事保險工作，但是，我卻立刻幫她打聽哪一家的保險可能最適合她買，幫她整理出各家保單的差異。最後，我還請了一位當保險業務的經理到她

家解說。 　　這件事處理得讓她相當滿意，於是日後和她合作其他的業務時，她都會特別重視我的意見。有陣子同事甚至懷疑我是不是用了什麼特殊關係，否則這麼難搞的一個客戶，為什麼會對我的話言聽計從。其實，我只是從她的一條皺紋看出她的潛在性格，並且針對這種性格著手，打進她的死穴。 　　做為一位超級業務或是超級公關，面對這樣的客戶，就得更加注意她的情緒，她要的絕對不是只有提供產品，你必須拿出讓她覺得貼心的服務品質；當她提出八十分的要求時，其實真正要的是一百二十分的品質。學會「識人術」，看對人的性格，選對應對的方式，你才能夠更精準的掌握每個客戶的心理需求。 　　很多業務員都會懂得察言觀色的技巧，在言談中抓出對

方真正的想法，然而，光是靠語言其實很容易產生心理上的盲點，反而會誤判情勢。如果你懂得以「識人術」當做大腦資料庫的判別器，你就能在對方尚未開口前，在心裡先有個底，知道該以什麼樣的方式切入，吸引對方的注意。 　　因此，當你看過這本書後，我相信你日後在和客戶接觸時，一定能迅速判斷出對方先天與後天的性格，隨即轉換應對的方式，不再被許多誤導性的行為欺騙，並且成功看穿對方的真正想法。 －粗眉毛告訴你，他不喜歡強迫推銷根據英國權威機構的調查顯示，無論男女，眉毛的粗細與壓力承受度具有正向關係。眉毛粗於一般平均值的人，有百分之七十三在職場上會因過重的壓力而表現失常，危機處理也比較差；有百分之四十五曾因為壓力過

大而主動離職。這份報告與我的看法不謀而合，但我可以更清楚的告訴你，除了壓力以外，眉毛的粗細與人的性格也有相當大的關連性。1. 粗眉毛的人個性分析：個性積極、容易衝動，有時會有勇無謀，而且壓力承受度極差，容易因為小刺激而做出很大的反應。建議策略：適度使用激將法，讓對方害怕被看不起或沒面子，再表現出「我也是很乾脆」的態度，讓對方認同你，不管什麼事都能一次敲定。2. 細眉毛的人個性分析：能承受較多壓力，可以在壓力中審慎的思考，但比較優柔寡斷，凡事顧慮很多，也不容易下決定。建議策略：多用閒話家常代替專業的術語，用聊天拉近彼此的距離。因為他們不會因為壓力而亂做決定，所以不要想快速成交，也不要威脅利誘，在

他們身上多花點時間，才能夠獲得你想要的成果。3. 眉毛粗而雜亂個性分析：物質欲望強，喜歡占大便宜，但也比較吃苦耐勞。建議策略：這樣的人喜歡直接談利益，你可以省下多餘的談話技巧，提供愈多實質上的好處就愈能吸引他。4. 眉毛粗但中間凹陷稀疏個性分析：自卑、缺乏安全感，容易對人產生敵意。建議策略：使用「減分」的策略，針對客戶的需求，客觀分析他非常需要這項產品，而不要只一味強調產品的好處，因為你所說的產品優點，可能因為不符合客戶的需求而讓他產生抗拒心理。5. 柳葉眉個性分析：此種眉形多為女性擁有，意味著聰明、溫和，喜歡與人和睦相處。建議策略：用感情訴求取代理性談話，語調可以深刻而緩慢，讓對象心理產生共

鳴。比如推銷保險時，與其說明二十年後能回收成本，不如強調買保險是為了自己的子女著想，以感性的心理需求打動對方。6. 大刀型眉毛個性分析：做事直接、霸道，吃軟不吃硬。建議策略：最好的方式就是單刀直入，盡量順從對方的意，如果遇到談不攏的情況，先順著對方海派的性格，讓自己先吃點虧，反而會好溝通。因為對方絕對不會妥協，千萬不要跟這類型的人硬碰硬。7. 粗的一字眉個性分析：耿直、理性而且堅強，很愛面子，但是處事不夠圓滑，容易得罪人。建議策略：只要你的話有道理，這種人通常很容易被你說服，但是有個前提，不管在什麼情況，你必須給他一個很好的臺階，幫他做足面子；如果讓他難以下臺，結果一定是翻臉無情。8. 細的一

字眉個性分析：個性固執，心機比較深沉，喜歡算計別人。建議策略：這種人是你打心理戰的對手，他的表情往往不會寫在臉上，而且喜歡試探別人，你最好不要被他探知你的底限，否則他會緊咬不放，直到你願意拋棄所有利益為止。說服這種人的最佳辦法，就是找出雙方利益中的平衡點。