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兩岸媒體所呈現風險認知、企業形象與來源國形象對危機溝通策略之影響－以「SK-II疑似含過量重金屬事件」為例

為了解決屈臣氏醫療口罩的問題，作者李晥鈴 這樣論述：

本研究選取2006年9月知名化妝品牌「SK-II」在台灣與中國二地，爆發產品疑似含有過量重金屬事件作為分析案例。研究重點為觀察在該危機事件中，媒體報導所呈現出兩岸公眾的風險認知、企業形象、來源國形象及危機溝通策略有何差異，並比較不同的風險認知、企業形象與來源國形象是否會影響危機溝通策略的運用，最後以媒體效能來評估其策略使用是否適宜。 本研究依據文獻及個案的特性，採用「內容分析法」為主要研究方法，並輔以報紙文本分析的方式，描述和解釋兩岸媒體報導中如何呈現「憎惡情感」此變項及其差異。 研究結果發現，兩岸媒體報導中，公眾最在意的風險認知屬性為「後果嚴重性」。比起台灣公眾，中國公眾認為該

風險很恐怖，害怕會對人體造成傷害；至於兩岸SK-II最重視的風險認知均為「對風險的知識」。在兩岸公眾與SK-II的比較方面，台灣公眾與SK-II在各項風險認知屬性上無顯著差異；比起SK-II本身，中國公眾對於風險相關知識較缺乏，認為個人容易暴露在風險中，以及擔心商品會危及人體健康。 企業形象方面，研究結果顯示，兩岸媒體報導中所呈現SK-II整體形象有顯著差異。此外，「企業是否道德」、「企業經營能力」、「企業的信譽」等變項也有顯著差異，僅有「企業溝通情形」此變項未達顯著。 來源國形象方面，本研究發現台、中兩地媒體報導上的日本來源國形象有顯著差異，台灣新聞報導對於日本來源國形象評價趨於

中立，中國則偏向負面端。 憎惡情感方面，整理相關媒體報導後，發現有關憎惡情感的報導分為二大類：1.受到民族主義及愛國情操的影響，堅稱日本企業把中國人視為次等公民；2.中國網友入侵SK-II的官方網站，轉貼許多不堪入目的詞彙。 危機溝通策略方面，台灣SK-II最常使用「提供資訊」、「否認」策略；中國SK-II則最常使用「其他」（退出中國市場與制訂霸王條款）、「提供資訊」策略。海峽兩岸的新聞報導與新聞稿所呈現之危機溝通策略（抗辯性）皆沒有顯著差異。但在新聞報導所呈現的抗辯性上則有顯著差異，意即SK-II在兩岸是運用不同的危機溝通策略。 最後，兩岸SK-II使用的危機溝通策略與風險

認知、企業形象報導之關聯性均沒有顯著差異。不過與來源國形象之關聯性便有顯著差異，表示台灣媒體所呈現的危機溝通策略，影響日本來源國形象的程度，大於中國。至於媒體效能方面，不管兩岸SK-II採用何種抗辯性的危機溝通策略，都不會直接且立即反應在媒體效能的評價上。