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服務創新與服務品質對於顧客滿意度及顧客忠誠度之影響-以連鎖電信公司為例

為了解決屈臣氏網路商店ptt的問題，作者郭朧傑 這樣論述：

行動電信產業為一種提供行動電話通訊的服務行業。近年來隨著資訊、技術的蓬勃發展，消費者的價值觀在改變，電信服務業的競爭日益激烈，若要在市場建立持久性的競爭優勢，仍然希望藉由企業提升實體門市服務上之創新及服務品質，故本研究之目的即建構在一個較完整的架構，來深入且完整的探討服務創新與服務品質如何有效提升顧客滿意度與忠誠度。本研究以有使用行動電話之消費者為研究對象，透過便利抽樣方式進行，應用SurveyCake建立表單，透過社群平台(Facebook、PTT及LINE)做發送，總計回收444份有效問卷。且運用SPSS22.0軟體進行敘述性統計、獨立樣本T檢定、單因子變異數分析及PLS-SEM分析，並

依據分析結果做出結論、討論及建議。其研究結果顯示：(1)服務創新對服務品質有顯著正向影響；(2)服務創新對顧客滿意度具有顯著正向影響；(3)服務品質對顧客滿意度具有顯著正向影響；(4)顧客滿意度與顧客忠誠度呈正向關係。最後，依研究結論，對電信門市服務業提出具體建議並應用於門市行銷作業上，進而提升不同顧客群，以達到口耳相傳地步，深信對公司經營績效也會有所提升。

探討台灣外送平台之使用者使用狀況－以Uber Eats與foodpanda為例

為了解決屈臣氏網路商店ptt的問題，作者謝承宏 這樣論述：

外送平台在台灣發展已逐漸成熟，它提供了想節省時間、不想外出或是天氣因素而無法去購買餐點的人一個很好的解決辦法，因此對於外送平台而言，了解使用者滿意度相當重要。使用者是最能直接接觸外送平台及合作餐廳的人，本研究採用批踢踢實業坊(PTT)取得使用者的線上評論作為樣本資料，蒐集的時間是2019年6月1日至2020年12月31日並蒐集到只使用過foodpanda的使用者為190人；只使用過Uber Eats的使用者為76人；同時使用過兩間外送平台的使用者為123人，利用描述性分析、成對樣本t檢定與Apriori關聯規則分析，對台灣兩大外送平台使用者的使用狀況進行調查。研究結果顯示只使用Uber Ea

ts的使用者認為主要優點在於退款的即時性、售後服務好、外送人員的態度好以及平台的回應速度佳，主要缺點在於外送人員的態度差、售後服務差、客服人員的態度差與優惠活動少。兩者同時使用的使用者給予Uber Eats正面評價在於配送訂單的速度快、客服人員的態度好、外送人員的態度好、售後服務好、平台的回應速度佳與平台的操作流程簡單；負面評價在於優惠活動少、外送人員的態度差以及售後服務差。只使用foodpanda的使用者認為主要優點在於優惠活動多、店家選擇多、售後服務好與退款的即時性，主要缺點是外送人員的態度差、售後服務差、客服人員的態度差、配送訂單的速度慢與平台的穩定性差。兩者同時使用的使用者給予food

panda正面評價在於平台價格與店內價格一樣、運費低、優惠活動多；負面評價在於外送人員態度差、售後服務差、客服人員態度差以及配送訂單的速度慢。Apriori關聯規則分析則發現一條foodpanda的規則，當外送平台使用者對外送人員的態度與售後服務不滿意時，同時會對客服人員的態度不滿意。透過調查台灣兩大外送平台的使用者使用狀況，了解使用者如何去選擇外送平台，以提供外送平台業者在使用者的角度即時做出改善與調整，避免流失既有的使用者族群，也藉此吸引新的使用者。關鍵詞：外送平台、使用者滿意度、社群論壇、關聯規則