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圖解顧客關係管理(2版)

為了解決屈臣氏會員卡的問題，作者戴國良 這樣論述：

　　※圖文並茂．容易理解．快速吸收 　　※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。 　　※第一本顧客關係管理圖解書。幫助讀者有效率學習顧客關係管理的專業知識與技術。 　　※提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例，理論與應用案例並重。 　　顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用，只不過是戰術問題，然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。

　　傳統行銷上強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，又增加1C（CRM）；故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有大數據(Big Data)觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。  

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連鎖藥妝店線上至線下服務設計對顧客滿意度影響之研究

為了解決屈臣氏會員卡的問題，作者李佳馨 這樣論述：

臺灣的連鎖藥妝店有如雨後春筍般迅速發展，其中以屈臣氏與康是美為兩大連鎖藥妝店的龍頭，再加上在服務經濟虛實整合的購物體驗的時代，科技帶來消費的改變將從O2O轉向O2M。研究的目的為（一）藉由服務設計思考模式，探索臺灣連鎖藥妝店線上到線下的經營方式、（二）探討消費者對於連鎖藥妝店線上線下整合服務品質的重視因素、（三）探討連鎖藥妝店線上線下整合服務提升顧客滿意度的重點、（四）了解屈臣氏與康是美兩者線上線下整合服務的顧客滿意度表現。本研究使用的研究方法為質性與量化的綜合研究與分析，質性研究以非參與式觀察法、消費者深度訪談法與行動購物APP使用性評估典型任務結合放聲思考法，初步分析消費者的需求；隨後再

以量化研究的問卷調查法，探討消費者對於連鎖藥妝店線上線下整體服務設計的滿意度。根據本研究目的，透過質性研究與量化研究的資料分析與討論，所得到的結論為：（一）在服務設計的思考模式下，臺灣連鎖藥妝店線上線下整合服務的經營方式主要是以線下實體店面的環境氛圍與線上行動購物 APP 介面設計去提升消費體驗的滿意度; （二）消費者對於連鎖藥妝店線上線下整合服務品質的重視因素有展示設計、 服務品質，及室內空間氛圍等；（三）連鎖藥妝店線上線下整合服務提升顧客滿意度的重點有線下實體店面的展示設計、服務品質、室內空間氛圍，與線上行動購物 APP 的介面設計等；（四）屈臣氏的線上線下整合服務的重點在線下實體店面部分

是以「展示設計」的商品分類方式、「服務品質」的服務人員態度及「室內空間氛圍」的室內燈光照明；線上行動購物 APP 的介面設計的部分則是以「拍照搜尋功能」、「選單的分類設計」，與「行動會員卡」等項目獲得較高的顧客滿意度。康是美的線上線下整合服務在線下實體店面部分是以「服務品質」中的服務人員態度以及「室內空間氛圍」中的室內溫度與燈光照明；而在線上行動購物 APP 的介面設計的部分則是以「商品的圖片與文字說明」、「行動會員卡」，與「圖文排版設計」等項目獲得較高的顧客滿意度。本研究可為未來相關產業的服務設計及其研究提供重要的參考指引。