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透過行動銀行進行顧客管理之研究

為了解決台灣人平均存款ptt的問題，作者王志堯 這樣論述：

根據 2019 年的數據顯示，平均每三個台灣人就有一個人使用網路銀行的服 務，而這些人當中有 86.5%的比率透過手機登入網銀。銀行端勢必得妥善利用 行動銀行的資料庫，來因應 Bank 4.0 和開放銀行的趨勢。本論文旨在探討銀行 端如何利用顧客管理工具，在行動銀行上將有限的資源投注至對的用戶身上。依照國外學者之文獻將使用行動銀行的用戶族群依照在該平台上的體驗觀 感和對於該平台的獲利性切分為四大用戶族群:明星顧客、脆弱顧客、搭便車 顧客和未知顧客，並以產品所提供的需求價值-經濟價值、功能價值、經驗價 值和社交價值等四大變數，在臨櫃場景和行動銀行場景進行問卷施策，搭配信 度分析、效度分析、敘述

性統計分析，以及 ANOVA 變異數分析進行資料分 析，比較不同用戶族群該如何進行顧客管理策略。本研究以網路問卷為主要蒐集資料模式，在 PTT、FACEBOOK 等各大網 路社團開放填寫，共回收 299 份有效問卷。研究結果發現，明星顧客除了在行 動銀行上較少申辦貸款以外，其他金融產品皆有廣泛申辦現象;搭便車顧客基 本上由 20-30 歲且年收入在 0-50 萬的用戶所組成，他們在行動銀行上幾乎不申 辦相對獲利性高的信用卡、基金、定存、保險產品;而脆弱顧客雖然在年齡和 收入並沒有明顯的特徵，但是他們在行動銀行上使用無卡存款、提款與線上轉 帳的感受度相對較差。因此，對於資源有限的銀行業者來說，理

論上的建議是 優先實施顧客保留策略來把握明星顧客，其次是將分配在搭便車顧客上的資源 移轉制脆弱顧客。