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大學生問題解決能力之研究-以服務業情境式面談為例

為了解決台南應用科技大學錄取分數109的問題，作者黃鈺誠 這樣論述：

臺灣經許多教育改革後，雖說大學的錄取率非常高，但根據行政院主計處統計資料顯示近幾年來大專生之失業率也是逐年攀增，且近幾年服務業已成為臺灣重要之產業，許多服務業業主紛紛指出該企業所需的人才必備能力包含問題解決的應變能力，可見在現今社會中，當學生畢業後進入服務業，問題解決能力已是必不可少的能力之一。因此本研究利用質性研究中之觀察法及訪談法，以高雄市大學大三、大四共12位學生作為受試者，並設計一組有關服務業之情境式面談模型幫助業者能在面談中了解大學生的服務業問題解決能力。以面談中之所有紀錄、專家的評測問卷、受測同學自我檢測表問卷、學生心得回饋單，作為資料彙集方法，且使用混合式研究方法進行分析，並從

研究結果顯示如下：一、於受測同學受測前以及評測專家觀察同學表現後所填寫之在學學生服務業問題解決能力量表，雙方之認知是呈現顯著差異的，展現出情境式面談模型之重要性。二、情境式面談模型能幫助受測者更了解該職務的實質工作內容。三、讓受測者利用情境式面談模型客觀的領悟自身之服務業問題解決能力。

贏在顏值? 探索餐旅產業員工外表吸引力與職場優勢關係之研究

為了解決台南應用科技大學錄取分數109的問題，作者孫蓮芬 這樣論述：

人們普遍地認為美貌可以在職場上為他們帶來更高的附加價值，故外在儀容不僅是給人的第一印象，更是形塑個人定位的重要指標。本研究擬以服務業之餐旅產業為研究對象，探討此產業的員工，在求職時應徵錄取機會、薪資表現、績效評核及人際互動、顧客關係等，在職場中是否因外表或顏值形象佳者，而享有職場優勢。本研究採質性研究法，先蒐集相關文獻及資料、彙集整理，確立本研究焦點、研究問題，並採半結構式深度訪談法，希望能有別於問卷調查所限定框架。藉由與研究對象之訪談，了解餐旅服務產業員工，顏值及形象管理在職場表現之重要性。另輔以研究者多年人力資源管理之工作經驗，期使本研究資料較量化研究更為豐富，更貼近理論與實務，最後根據

研究結果提出相關建議，以提供未來的研究者作為參考。本研究發現，外表容貌在決定錄取機會上有加分的效果，但也需視職位的需要程度而定。獲得最後錄取的機會，外表並非唯一的要件，而是在學經歷背景都相同的資格條件下，外在條件才可能會勝出。若企業的薪資制度健全，敘薪調薪的標準有既定的規範，以個人的工作績效為考核依據，並具備特別的外語能力或相關的證照，外表都不會是敘薪的條件。公司的績效評核制度，考核係依據工作表現為評核標準。若由高當責高熟悉度的直屬主管執行主要考核，不會影響主管績效評核的結果及公平性；若由低當責低熟悉度的其它主管執行主要考核，則會影響主管績效評核的結果及公平性；若以近期表現為評核依據，會流於印

象評分，則會影響主管績效評核的結果及公平性。 本研究最後提出建議，職場決定勝負的關鍵往往是專業能力與工作態度，外型條件好的員工應更加注重工作上的積極度、效率、親切感、自信、儀態、表達能力等。外型佳能為機會加碼，卻難為身價加碼，身價主要取決於實力與能力的內在條件，故外表容貌佳者之職場男女，必須努力讓內在美與外在美並駕齊驅，努力學習並專注在自己的專業、能力、潛力上，為企業帶來最大貢獻，成為職場上不可或缺的角色。現今服務產業，其服務觀點都傾向以用心服務來創造「顧客滿意」，甚至「顧客感動」的服務價值，人資單位可以透過教育訓練方式，訓練及激發員工如何用心服務，真正落實服務價值與內涵，外表吸引力就是

服務者個人最外顯及消費者易接觸的特質，故服務員應具備良好個人特質，符合該顧客服務型態的預期，則是最理想最貼切的客戶服務。