口碑行銷公司的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列推薦必買和特價產品懶人包

提問力，決定你的財富潛力

為了解決口碑行銷公司的問題，作者朱楚文 這樣論述：

★會提問的人，老闆賞識；不會問的人，努力被無視。 好問題讓你身價大漲，壞問題拖著你原地踏步！ ★專訪過全球上百位科技巨擘和企業領袖的朱楚文， 將多年訪談功力提煉成「價值提問力」， 幫助你問出自己的職場價值，輕鬆晉升新富族！ 　　你的職場價值，從問對問題開始！ 　　不會問、不敢問、問不好、怕問錯？ 　　好不容易輪到你表現，難道只能問得平庸、被人無視？ 　　口才不好沒關係，提問有公式，讓你先問清楚再做事！ 　　從現在開始不再做白工，問一個好問題，為自己加值，開啟你職涯無限可能！ 　　朱楚文從自身播報新聞與主持採訪的多年功力，歸納出價值提問的公式與技巧，教你定義問題、擬定精準策略，幫助你

有效問出方向、目標，問一個讓人印象深刻的好問題，就能快速提升個人職場身價。 　　她更從職涯經驗分享，會提問不僅是種無形的能力價值，也能為你帶來有形的金錢價值──她就是藉由提問力，從主播的單一身分，跨界出作家／主持人／顧問／導演／講師等斜槓角色，收入變得比主播時期更多元豐富。期許這項能力能幫助更多人成為「新富族」，和她一起邁向財富自由之路。 　　‧會提問的人vs.不會提問的人，差在哪裡？ 　　→原來會問問題，能讓身價大漲！知名投資大師羅傑斯、新興市場教父墨比爾斯都是提問高手。 　　‧什麼是好問題？什麼是壞問題？提問有公式！ 　　→LIRA原則：啟發、連結、邏輯、適切，讓你問得有sense。

　　‧什麼是無效提問？如何才能問出你的職場價值？ 　　→5大提問步驟 + 4大提問價值，讓老闆看見你、客戶記得你、同事喜歡你。 　　‧如何事先做好準備，讓提問事半功倍？ 　　→除了問出口的問題，你的音高、語速、斷句、肢體語言，都能事先多做練習，為突如其來的發言場合做足準備。 好評推薦 　　曹世綸／SEMI全球行銷長暨臺灣區總裁 　　黑幼龍／中文卡內基訓練創辦人 　　曾國棟／大聯大控股永續長 　　彭双浪／友達董事長 　　張令達／IC之音總經理 　　許景泰／大大學院執行長 　　劉宥彤／永齡基金會執行長 　　許皓宜／諮商心理師、作家 　　謝文憲／企業講師、作家、主持人 　　楊倩琳博士／Dr

. Selena 　　林宏文／財經專欄作家 　　黃大米／作家 　　謝馨慧／臺灣奧美集團董事總經理 　　蘇詩涵／Snapask時課問幕僚長 　　Miula／M觀點創辦人 　　◎外在壓力迫使企業不斷學習新的技術和方法，因此保持好奇心、不斷提問，才能促使個人與組織不斷進步。──曹世綸（SEMI全球行銷長暨臺灣區總裁） 　　◎我真希望有很多人知道溝通能力有多重要。像巴菲特就認為，他的溝通能力的蛻變，改變了他的一生，包括事業、生活、人際關係都變了。 　　作者這本書有更精闢的內容。那就是，溝通中，問問題的能力更為重要！當你想責備一個人連續三天遲到，忍一忍，先問他最近家裡有什麼事嗎？這時候，他可能會告訴

你，最近家人重病，常跑醫院！你看，一次負面的互動，因先提問，變成了一種關懷。當你想批評別人時，先問，你在意我給你一些回饋嗎？這時，他不但不排斥，反而會歡迎你的建議了（本來是批評）。 　　要緊的是要養成習慣，一種問問題的習慣。這本書會提供很多寶貴的經驗。值得我們學習。──黑幼龍（中文卡內基訓練創辦人） 　　◎楚文懂得很多，難怪她可以讓訪談進行順利，讓與談者暢所欲言，讓聽眾感到內容豐富，聽得津津有味，甚至達到意猶未盡的境界。她願意將提問力的技巧整理起來，無私分享，實在是讀者的福氣。──曾國棟（大聯大控股永續長） 　　◎若你想有效精進個人的提問力，我真心推薦這本書！坊間提問力的書很多，但本書之所

以特別，除了作者朱楚文不僅有多年實戰經驗，而且她專訪過全球超過百位財經科技巨擘及企業領袖，提問的質量與深度皆屬業界翹楚。──許景泰（大大學院執行長） 　　◎如今，楚文的收入不僅更豐碩、人生更進階、生活更自由，更重要的是：你也可用本書的內涵與方法，達成跟她一樣的人生境界。──謝文憲（企業講師、作家、主持人） 　　◎看完本書學習楚文的「RCPC四大價值」「LIRA原則」「5W1H提問法」，就能有效地step by step學習及訓練你的提問能力。──楊倩琳博士（Dr. Selena） 　　◎楚文擁有專業記者背景，具備膽量見識，強大的學習力及高顏質，跟著楚文學提問力，她不僅是對的人，更是對的老

師。──謝馨慧（臺灣奧美集團董事總經理）  

口碑行銷公司進入發燒排行的影片

上樑不正下樑歪：探討涉入度及議題順序對留言傾向之影響

為了解決口碑行銷公司的問題，作者林凱廷 這樣論述：

在社群媒體中時常會出現歪樓現象，導致注意力的轉移而降低宣傳效果，但對於歪樓現象的原因卻一知半解。本研究以社群互動的角度出發，結合心理學的相關理論，透過議題涉入度及順序效應來探討歪樓的機制，並進一步探討議題相關性如何影響歪樓現象。本研究採實驗設計法，共進行兩個實驗：實驗一為2（初始議題涉入度：高／低）x2（近期議題涉入度：高／低）x2（呈現順序：先初始議題後近期議題／先近期議題後初始議題），實驗二為2（初始議題涉入度：高／低）x2（近期議題涉入度：高／低）x2（議題相關性：高／低），透過各變數的操弄探討其對留言傾向之影響。實驗一結果顯示，當兩個議題無關且涉入度不同時，即初始議題為低涉入，近期議

題為高涉入的情況下，會出現明顯的歪樓效果。而實驗二的結果顯示，當兩個議題無關且初始議題為高涉入，近期議題為低涉入的情況下，調整議題涉入度或提高議題之間的相關性亦能夠有效導致歪樓現象的發生。

「讚」起來，開始拉攏顧客變粉絲

為了解決口碑行銷公司的問題，作者戴夫．可本 這樣論述：

展現迷人親和力，拉攏顧客變粉絲善用社群號召力，網路最佳人緣獎非你莫屬 　　每家公司都說他們很在意顧客，但很多公司在社群網路上都沒做到這點。 　　《「讚」起來，開始拉攏顧客變粉絲》的作者戴夫可本，累積豐厚的網路行銷經驗，海尼根、露得清等知名品牌都是他的客戶，第一次在書中與大家分享自己客戶的親身經歷，範圍橫跨Facebook、 LinkedIn、Twitter、Groupon、Foursquare、YouTube、Flickr等。他發現，親和力越好的甜哥甜姐，才有辦法在網路戰國中吸引更多目光。 　　如何增加親和力，拉攏顧客變粉絲？ 　　★聆聽應該永遠占對話的50％★　　仔細聽顧客說什麼，不論是批評

或讚美，讓顧客說完你再回應。　　代表案例：露得清公司新推出專為年輕族群設計的抗痘系列SkinID，露得清利用Facebook看到數千則SkinID愛用者的使用經驗，透過聆聽和回應，誘發顧客表達更多觀感，提升顧客忠誠度，進而成為產品的推廣者。 　　★親近人，而不擾人★　　把重點放在消費者身上，內容還要盡量有趣。　　代表案例：烹大廚是專賣廚具與餐具的直銷公司。烹大廚的Facebook不打品牌也不推銷，只「烹調」粉絲喜愛的內容。在Facebook首創虛擬禮物應用程式，讓粉絲在朋友生日或特殊場合時，可以到朋友的塗鴉牆張貼可口的蛋糕照。 　　★不刪負評、迅速回應、真誠對話★　　如果你能額外提供東西彌補顧

客，也可以把回應和客服變成行銷利器。　　代表案例：1-800-Flowers.com提供代送鮮花與禮品的服務，每逢重大節日就是最客訴高峰期。2010年，1-800-Flowers.com決定在重大節日安排全天候的人力，關注Facebook社群，堅持在1小時內公開回應客訴，並超乎顧客預期，送顧客比原先訂購還要高檔的鮮花和禮品。在關鍵時刻成功地維持了品牌聲譽。 作者簡介 戴夫．可本 　　戴夫．可本是討喜媒體公司（Likeable Media）執行長。討喜媒體公司是一家社群媒體和口碑行銷公司，也是社群媒體和Facebook行銷方面的頂尖專家。 　　CNBC的《財經講談》（On the Money）、

ABC的《今夜全球新聞》（World News Tonight）、CBS的《晨間秀》（The Early Show）、《紐約時報》（New York Times）和無數部落格，都報導過戴夫和他的事業成果。 　　2010年，他在數十場大會上演講，包括口碑行銷協會（WOMMA）的高峰會，他的公司急速成長，陸續設立新的分公司，吸收新客戶，包括海尼根、露得清、康普蘭、 Uno芝加哥燒烤餐廳、威訊（Verizon）、1-800-Flowers.com、Stride Rite 童鞋。討喜媒體公司如今在Facebook和其他社群媒體網站上，協助管理250個以上的品牌。 譯者簡介 洪慧芳 　　國立台灣大學國際

企業學系畢業，美國伊利諾大學香檳分校MBA，曾任職於西門子公司與花旗銀行，目前為專職譯者。 致謝辭前言 第1章：持續聆聽，永不停歇★大家都喜愛「有人聽我說」的感覺★效益解密：為什麼聆聽很重要？★不聆聽的代價★別停止傾聽★當你只能聆聽時：露得清SkinID 第2章：不光是「25到54歲女性」──比以前更清楚定義你的目標客群★Facebook：海量用戶隨你撈★LinkedIn：為求最大效應，只鎖定專業人士★別管人口統計：用Twitter鎖定就行★你有多了解你的目標客群？★討喜公司討顧客歡心 第3章：思考與行動像個消費者★基本原則：顧客真正想要什麼？★消費者喜歡什麼？★重點不是你的品牌，而是你的顧

客 第4章：邀顧客當你的頭號粉絲★按「讚」比連結還重要★如何獲得「讚」：規畫你的價值主張★網路銷售新循環的誕生★假如沒把現有顧客變粉絲…… 第5章：參與力──在你和顧客之間，創造真誠的對話★跟孩子對話，而不是講給小寶寶聽★培養顧客關係★參與：說易行難★非營利組織與政府單位的參與 第6章：迅速回應負評★接受無法掌控的事：社群媒體的評論是新式意見卡★解決之道：迅速公開回應，接著私下處理★從申訴者變支持者★考慮以驚喜來回應 第7章：好評也要回應★光回應就贏了，不過加點創意會更好★繼續幫我們說好話★這個對話，要持續下去★啟動你的品牌大使 第8章：真誠至上★即興互動，而非照本宣科★培養真誠的聲音★真誠令

人信任，不真誠令人害怕★真誠的名人 第9章：誠實與透明化★培養信任：沒得商量，一定要透明化★就像約會一樣：愈坦白愈好，但也有個限度★公眾人物、政府，以及公開揭露 第10章：你該問很多問題嗎？★為什麼要問很多問題？★討喜媒體對提問與Facebook參與的研究，發現了什麼？★群眾外包有什麼威力？★如何問可引起討論的問題？ 第11章：提供價值（是的，完全免費！）★提供免費資訊，可培養信任、聲譽，甚至業績★打95折等於羞辱：優惠券，以及優惠和行銷的區別 第12章：分享故事（那是你的社交本錢！）★你的組織有什麼故事？★故事讓你的公司活起來★一張圖勝過千言萬語，有影片更好★找不到合適的故事，就自己創造一個

★每家公司都有故事 第13章：鼓勵顧客分享故事★激勵的力量一樣，只是頻道不同★把口碑融入產品和服務中★找出頭號粉絲，給他們分享經驗的工具★肯定，激勵出故事 第14章：把社群媒體整合到顧客體驗中★社群媒體不只用來行銷★你還需要網站嗎？★如何讓你的內容、產品和服務唾手可得？★客服的親和力很重要；親和力比什麼都重要 第15章：讓社群媒體廣告發揮更大影響力★Facebook廣告★其他社群網路廣告★社群網路廣告的長遠價值 第16章：勇敢認錯，也勇敢改過★簡單三個字，讓你走長遠的路★如何說出「對不起」★突發狀況因應計畫★別說完對不起就算了 第17章：不斷傳遞刺激、驚奇，以及樂事★你已經超越競爭對手了★讓每

個人小贏，你就大贏：分享獎品，讓社群壯大★結合自動化和人情味 第18章：別推銷！只要讓顧客覺得產品簡單又迷人★說銷售不俗氣，但要愈簡單愈好★Facebook 的銷售漏斗當然包括銷售★運用社群網路和庫存管理來銷售★Groupon和團購網站的運作模式為何？★購物機會＋吸引人的Facebook更新資訊＝銷售更成功★1-800-Flowers.com 因取得社群網路的「讚」而取勝 結語：只要親和力 ★記住重要概念：傾聽∕透明化是新準則∕回應給所有人∕要有親和力★這不是結束，才剛開始 附錄：社群媒體總複習 ★Facebook：6億人口錯不了最佳用途：聯繫目標客群，和他們互動按讚的內容：專頁和朋友更多東西

可以按讚 ★Twitter：即時和消費者互動最佳用途：了解消費者觀點、顧客服務、即時溝通 ★YouTube：如果一張圖就勝過千言萬語，那一支影片呢？ 最佳用途：展現企業文化或示範產品 ★Foursquare及其他行動定位網路：顧客在哪裡，他們就在哪裡最佳用途：顧客在你的地盤或附近時，主動接觸他們，了解消費者對賣場廣告的行為 ★LinkedIn：聯繫專業人士最佳用途：招募與留住人才、產業合作 ★部落格圈：每個部落客都是「媒體」最佳用途：和目標客群更深入聯繫，把自己定位成業界的意見領袖 ★Flickr、MySpace、Yelp和其他特殊領域的社群網路最佳用途：接觸高度集中的目標客群 前言 　　我

在拉斯維加斯當時最新潮的艾瑞亞飯店排隊，辦理入住手續，等了近一個小時。這是2010年6月，我才剛從紐約坐了六個小時的飛機抵達這裡，現在我最不想做的，就是浪費一小時的生命在這裡排隊。沮喪之餘，我拿出黑莓機，上Twitter發訊息：「不管是哪一家拉斯維加斯的飯店，都不值得排隊等那麼久， 在艾瑞亞，光是辦理入住就等了一個多小時。」 　　有趣的是，艾瑞亞飯店沒回應我的推文，反倒是它的競爭對手回我了。我發訊息才過兩分鐘，就看到利澳飯店的回訊。如果你和大多數聽過我講這個故事的人一樣，你可能會想：「利澳飯店回了你什麼？他們該不會是回你：『來我們這裡，這裡不需要排隊。』吧？」 　　要是利澳飯店回我那樣的訊息，

我可能也會覺得不勝其擾，彷彿他們在偷偷打量著我，或是不懷好意地想趁火打劫，藉機牟利。相反地，利澳飯店回我的訊息是：「戴夫，我們對你的不幸遭遇深表同情，希望你之後在賭城都能一切順利。」 　　你猜我後來再去拉斯維加斯時，住了哪間飯店？ 　　飯店運用社群媒體來聆聽訊息，並即時回應。在適當的時機，對適當的人，展現一點同情。這是廣告或「推式行銷」訊息（push-marketing message）辦不到的，社群媒體則可做到聆聽、回應，以及感同身受。 　　利澳飯店基本上靠著一則回應，賺了600美元，那則訊息先是引起我的注意，後來變成影響我下次去拉斯維加斯選擇旅館的主因。這在任何人看來，都是很棒的投資報酬

率，不過故事還沒完。 　　我還沒去利澳飯店以前，就先上利澳飯店的Facebook網頁幫他們按「讚」，讓我在世界各地的3,500位朋友知道，我認同這家飯店善待客人的做法。幾個月後，我的朋友伊蓮正想訂新年去拉斯維加斯的飯店，我從Facebook上收到她的訊息：「嘿，戴夫，我注意到你在利澳飯店的網頁上按『讚』，我過年想去那裡住住看，你覺得如何？」 　　朋友的推薦，比任何廣告更有效果，結果伊蓮也去住利澳飯店。其他幾十位朋友肯定也注意到我的推文，以及我在Facebook上為利澳飯店按的「讚」，並因此受到影響。所以，一則回應促成Facebook 上的一個「讚」，連帶而來的是無數的業績。 　　俗話說，滿意的

顧客，會和3個人分享他的滿意經驗，而不滿的顧客，則會告訴10個人他的不滿經驗。不過，我和艾瑞亞飯店及利澳飯店打交道的經驗顯示，如今因為有社群媒體，不管顧客滿不滿意，他們都只要動動手指、按個「讚」，就可以告訴成千上萬人，他們對某公司的服務或產品有何感想。利澳飯店善用了這個功能，艾瑞亞飯店則不予理會。 　　社群媒體和「讚」的革命 　　社群媒體的革命，讓世界各地的消費者擁有有史以來最強大的聲音，也迫使公司思考該如何變得更透明、更迅速回應。社群媒體的興起，加上全球經濟衰退，促使公司、組織和政府思考，如何運用少量資金，完成更多任務；就是能把訊息傳遞出去，掀起討論， 又不需要花大錢在電視、電台、印刷等日益

式微的媒體上。 　　口碑行銷一向是大家認為最單純、最好的行銷方式，社群媒體也在多方面持續證明了這點。大家喜歡彼此分享自己喜歡與信賴的品牌、組織，甚至政府，喜歡那種彼此保持聯繫的感覺。 　　2010年4月Facebook 推出「讚」按鈕，如今已有超過200萬個網站加入這個按鈕。只要按個「讚」，Facebook上超過6億的用戶，就可以表達他們對公司、團體、文章和意見的認同。無論是朋友小孩的照片、《紐約時報》的文章、本地組織拍攝的影片、或是某全球品牌的比賽，這個「讚」的按鈕，每天都被按了10億次以上。 　　這個數字雖然驚人，但對公司和消費者來說，在社群媒體革命中，最重要的是網路個人化的崛起。Face

book讓你確切知道你的朋友或朋友的朋友喜歡什麼，所以「讚」的功能才會變得那麼強大。例如，你就算喜獲麟兒，也根本不會在乎電視上廣告什麼嬰兒手推車。其實，可能也不在乎Facebook上有50、500，還是5,000 人喜歡某款新的嬰兒手推車，但如果你有朋友為那款手推車按了「讚」， 你比較可能相信製造那個產品的公司，也會比較放心購買。 　　Facebook並非唯一採用「讚」這個功能的社群網站，YouTube、LinkedIn、foursquare都有類似的功能，讓用戶表達對內容的認同， Twitter也有「收藏」（Favorite）按鈕，讓用戶認同某則推文。如今在網路上，可輕易找到你認識與信賴的人

喜歡什麼內容、公司、產品，以及想法。值得讓人按「讚」的公司和專業人士，可在短期內建立信任感，長期則可在所屬的網路領域上稱霸。「讚」＝新連結：Facebook重組了Google搜尋 　　某天早上起床，你的背痛得要命。你搬到新城市後，一直拖著沒找新的醫生，距離上次身體檢查的時間，已經過好久了，這次終於拖出了毛病。背痛到你無法再等下去，現在就得去看脊椎醫生。 　　於是，你打開電腦，連上Google，輸入「脊椎醫生」和你所在地的名稱，結果看到十家買了Google廣告的脊椎醫生，還有幾十位其他醫生的名字列在一般搜尋結果上，但在這種緊急狀況下，你會想把疼痛的背交給陌生人來處理嗎？於是，你又想到另一種方法，

你上Facebook，再次搜尋「脊椎醫生」。這次在搜尋結果最上面的某位醫生名字旁，有三位朋友幫他按「讚」。第二位脊椎醫生的名字旁邊， 也有兩位朋友按「讚」，你心想：「太好了，有了朋友的認可，我總算找到可信任的醫生了。」你馬上打電話預約，出門去找朋友按「讚」推薦的醫生，來幫你解除背痛的痛苦。 　　這種情節或類似的情境尚未大量出現，但使用Facebook和社群圖譜（social graph，意指全球的人際對應與連結方式）來搜尋及經商的情況，已經開始了。 　　你想想，既然可以根據友人的偏好與推薦來做決定，怎麼可能還會靠Google上的廣告，來決定你要挑哪個醫生、律師、技師，或是任何重要的產品或服務？

Facebook和社群媒體讓你更容易參考朋友的意見做決策。不管是對行銷人員還是各種規模的事業來說，這等於幾乎完全改變了遊戲規則。 　　我們身處現在這種新的傳播世界裡，有個好消息，就是人人都有機會。你只要製造好產品，把消息傳給一些人，讓大家輕易和親朋好友分享，這樣一來你不需要花大錢也能賺錢。 　　舉例來說，5年前，如果你到一家新餐廳用餐，吃了覺得很滿意，可能就會和幾位親朋好友或鄰居分享經驗。如果真的很喜歡，你可能會在一週內，逢人就誇那家餐廳，但頂多告訴10或15位朋友。而現在，只要輕輕一按，你可以透過電腦或手機，和200位Facebook上的朋友、300位Twitter的關注者、150位Lin

kedln的關連者分享經驗。 　　不論你的企業、組織或生意規模有多大，都可以依照本書介紹的社群媒體原則來獲利。高階主管和負責傳播工作的人都要知道，社群媒體和Facebook上的行銷重點，不在於傳播訊息、把訊息傳給許多人，以及傳播的頻率，而是在於參與對話、聆聽、吸引和獲得認同。現在，喊最大聲、砸最多錢的人已經贏不了了，最聰明又靈活的聆聽者才是贏家。 　　讓我們來爭取「讚」吧 　　Facebook、Twitter、部落格、YouTube、Linkedln、foursquare，以及其他社群網站和工具都非常創新，比史上其他傳播技術還要瞬息萬變。我們要了解各大網站背後的基本運作方式，以及行銷人員和業主

如何善用網站。在後面我們會提出18項策略，教你如何運用社群媒體，打造難以抗拒的品牌。但在此之前，我建議你先看附錄。附錄中簡要地介紹Facebook、Twitter，以及其他社群網絡、部落格和重要工具，教大家在行銷與廣告上，最好如何看待與運用這些媒體。如果你覺得不需要入門指南，可以直接閱讀後面的章節，不過我非常建議大家，隨時以附錄作為指引，了解進一步的背景資訊。 　　社群網路和工具幾乎週週都有變化，但本書討論的18項策略依舊適用，教你如何運用社群媒體，把公司變得更透明、反應更迅速、更有吸引力，而且獲利更多。 　　感謝各位選擇和我踏上這段旅程，讓我們開始吧！ 摘自第三章：思考與行動像個消費者假設

你是消費者，什麼內容會讓你按「讚」或留言？是一張讓人食慾大開的照片？好笑的影片？還是一則與你有關、但不為人知的訊息？有一種訊息，肯定不會獲得粉絲的正面回應，就是談你最近的獲利報告、新人招募，或是新產品的新聞稿。可能有些顧客會想知道這些資訊，值得你在別處分享，但這些人並不是你在Facebook上鎖定的目標。Facebook的客群並不在意這些訊息，Facebook、Twitter和所有的社群網路並不是傳播媒體，這點我必須一再強調，你應該吸引他們的關注，而不是放送訊息！重點不是你的品牌，而是你的顧客以前，傳統的行銷人員無法和顧客進行雙向溝通，但那時他們的確有一群離不開的觀眾，所以會不斷灌輸消費者一些

行銷訊息，直到大家購買為止。例如，如果你年紀在40歲以上，應該會對綠巨人玉米（JollyGreenGiant）的廣告歌曲耳熟能詳。不是因為它是首好歌，而是因為電視和電台不斷播放，次數多到你都會背了。在資訊擁擠的行銷廣告界裡，所謂的「心靈占有率」（mindshare），是指顧客多常想到你的產品或服務。現在為了獲得顧客的心靈占有率，你的行銷不能再只是談品牌、產品、特色或效益了。更重要的是，你必須讓顧客在已展開的對話中，持續談論或參與。如果他們發表看法，而你又出現在他們的Facebook動態消息上，就獲得了一些心靈占有率，這比顧客可選擇視而不見的付費廣告更有價值。訊息傳遞一定要和顧客相關，他們的希望

和夢想是什麼？他們想做什麼、聽什麼、講什麼、分享什麼？對他們來說，什麼才是真正相關的？這對公司來說，是一門很難的課題，因為這需要先拋棄他們對行銷、促銷、宣傳的大部分認知，他們會問：「那我們的品牌怎麼辦？我們怎麼能把寶貴的行銷預算和時間，用來傳遞和品牌或公司無關的訊息？」重點是結果，所以你要不斷提醒自己「動態消息」之類的東西。如果你的訊息都是在談品牌，大家對那個訊息沒什麼興趣，或是覺得事不關己，他們連看都不想看。相反地，即使你的訊息完全不談品牌，只要有人留言或按「讚」，Facebook的粉絲還是會看到你的粉絲頁名稱，也可以同時吸引別人的關注。你的品牌不只出現在粉絲的動態消息上，更會出現在他們的腦

海中。我們來看幾個站在顧客立場思考、善用社群媒體吸引顧客的實例。烹大廚：烹調粉絲喜愛的內容烹大廚（PamperedChef，簡稱TPC）是美國規模最大、最廣為人知的直銷公司之一。總部位於芝加哥，擁有一支強大的獨立顧問銷售團隊，透過家庭聚會和其他活動來推銷廚具和餐具。在大多數直銷競爭對手都成立粉絲頁，並獲得數千名粉絲後，烹大廚才上Facebook開粉絲頁。他們想迅速在Facebook上為品牌和業務人員打開知名度，卻沒有Facebook的廣告預算。相反地，一開始，他們的競爭對手和其他公司都用Facebook廣告來累積粉絲數。烹大廚的團隊成員仔細思考顧客喜歡和不喜歡的東西，合力打造粉絲頁、應用程式，

以及每天的內容日誌，裡面不談品牌，也不推銷東西，只談和消費者有關的事物。例如，他們會分享食譜和食材、鼓勵大家分享美食故事、請大家拍照分享。他們在Facebook上，也放了一個虛擬禮物的應用程式，讓粉絲在朋友生日或碰到特殊場合時，可以到朋友的塗鴉牆張貼可口的蛋糕照。當然，這一切內容都和品牌及他們的任務隱約相關，但不是只談品牌，而是把重點放在消費者身上，內容還要盡量有趣。在透過互動吸引數百則留言和按「讚」以後，烹大廚因此長期留在粉絲的動態消息上，獲得更多的關注、心靈占有率、點閱率和業績。結果，最初兩個月，他們在完全沒使用付費廣告下，就累積了超過10萬名粉絲，每天更新的訊息都有數百人按讚。烹大廚每天

分享的豐富內容，不只是讓粉絲按「讚」，也吸引許多人參與分享，也因此吸引更多人返回他們的頁面。公司雖然沒透露這些Facebook粉絲參與對話所創造的業績，但業績數字肯定相當不錯。

社會運動輿論風向與新媒體危機公關之研究–以2019年台灣兩大航空業罷工為例

為了解決口碑行銷公司的問題，作者江宜潔 這樣論述：

在台灣這個自由民主的國家，由2016年至今，連續三年航空運輸業經歷了三起罷工，從空服員到機師，都以最極致的手段來爭取勞動權益，其所影響的層面之廣由企業、政府、到社會大眾，讓人不得不正視這個問題。而不論是罷工訴求或手段，對於罷工的支持或反對，在新媒體時代，人們透過網際網路在社群裡對於政治或社會議題發表個人的看法及意見，在許多民主體制國家，已成為一種公民發聲的管道及模式，而網路的世界也充斥著一種反沈默螺旋現象，一般來說在現實社會裡不敢發聲的意見，存在在匿名的網路的世界裡。而網路輿論對現實社會是有影響力的，儘管影響的程度不同；本研究藉由大數據工具，透過網路探勘的方式，觀察社群媒體在罷工這樣的社會運

動上，輿論的帶動與罷工之間的相互關係。再從新媒體危機公關的角度切入，藉由深度訪談進行主題分析，研究社會運動的輿論風向操作流程與方式，攻守兩方對於新媒體危機管理上的防護與應對。